浅议酒店大堂吧的标准化服务管理--以南京威斯汀大酒店为例.doc

摘要：在竞争激烈的现代社会，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战。服务渗透于酒店生产经营的每个过程中，提高服务质量是酒店全员的职责，标准化服务是提高服务质量的有效方法之一。大堂吧作为一个酒店除大堂以外，最能给顾客产生第一印象的部门，对酒店的形象具有举足轻重的地位，学者们对酒店的前厅、餐饮等大部门的服务进行过很多研究，但很少有细化到研究酒店大堂吧这个部门的。本文以南京威斯汀大酒店大堂吧为例，通过定量研究来论证酒店大堂吧标准化服务的地位、作用以及在发展进程中所存在的问题和解决方法。

关键词：标准化  服务质量  大堂吧

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

二、标准化服务质量研究-1

（一）国外研究现状-1

（二）国内研究现状-2

（三）标准化服务在酒店管理中的地位与作用-2

三．南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务现状-4

（一）南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的服务流程-4

（二）南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的实施与管理-4

四.南京威斯汀酒店大堂吧服务质量实证分析-5

（一）调查问卷的设计-5

（二）调查问卷的数据分析-6

（三）南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务存在的问题-11

五．酒店大堂吧标准化服务水平提高的策略-12

（一）完善员工培训系统-12

（二）制定合理的激励机制-13

（三）实行岗位轮换-13

（四）对员工授权-13

（五）改善酒店硬件设施并提高内部协调性-13

（六）培养员工灵活性，适时体现服务的个性化-13

六．总结-14

参考文献-15

附录-16