电信业务运营商的客户关系管理信息系统分析.doc

摘要:随着我国电信业的不断发展和飞速变革，电信市场的企业营销战略已从产品竞争转向客户竞争，从单纯服务向服务营销一体化模式发展。客户成为各大电信企业竞争的目标和战略资源，是电信企业管理与运营的核心对象。因此，如何加强客户信息管理是当今电信企业保持行业竞争力的重中之重。

本文以中国电信企业的客户关系管理为切入点，先介绍了客户关系管理信息系统的相关概念，随后详细阐述了客户关系管理系统的需求分析和系统分析，主要包括客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理及呼叫中心管理等业务分析及它们的功能需求，并给出系统业务流程图及数据流程图。在需求分析的基础上，论文给出了优化的系统设计，主要包括系统各功能模块的划分和各模块流程设计，以及数据库设计。其理论研究对于如何更好地发挥客户关系管理系统有一定的价值和实践意义。

关键词：客户关系管理；客户关系管理信息系统；业务流程图；数据流程图；数据字典

目录

摘要

Abstract

1.引言-1

2.客户关系管理信息系统概述-2

2.1 客户关系管理系统-2

2.1.1 客户关系管理信息系统定义-2

2.1.2 客户关系管理功能-2

2.1.3 客户关系管理的特点-3

2.1.4 客户关系管理系统的分类-4

2.2 管理信息系统-5

2.3 常见客户关系管理信息系统-6

2.3.1 客户市场管理子系统-6

2.3.2 客户销售管理子系统-6

2.3.3 客户服务管理子系统-7

2.3.4 工作人员平台子系统-7

3.系统分析-8

3.1 系统组织结构调查-8

3.2 系统用户分析-8

3.3 系统管理功能分析-9

3.3.1 客户信息管理功能需求-9

3.3.2 客户信用度管理功能需求-9

3.3.3 客户满意度管理功能需求-9

3.3.4 呼叫中心管理功能需求-10

3.3.5 系统管理功能需求-10

3.4 系统业务流程分析-11

3.4.1 客户信息管理业务流程分析-11

3.4.2 客户信用度管理业务流程分析-11

3.4.3 客户满意度管理业务流程分析-12

3.5 系统数据流分析-14

3.5.1 客户信息管理子系统数据流程图-14

3.5.2 客户信用度管理子系统数据流程图-14

3.5.3 客户满意度管理子系统数据流程图-15

3.6 数据字典-16

3.6.1 数据项的定义-16

3.6.2 数据存储的描述-16

3.6.3 处理的描述-17

3.6.4 外部实体的描述-17

4. 系统设计-18

4.1 系统目标-18

4.2 系统功能结构图-18

4.3 系统重要模块设计-19

4.3.1 客户信息管理模块设计-19

4.3.2 客户信用度管理模块设计-20

4.3.3 客户满意度管理模块设计-21

4.3.4 系统管理模块设计-22

4.4 系统数据库设计-23

4.4.1 数据库概念结构设计-23

4.4.2 关系数据库的逻辑设计-24

4.4.3 数据库物理结构设计-25

5. 结论-28

致 谢-29

参考文献-30