汽车保险业务客户忠诚度研究.doc

摘要：纵观21世纪国民之生活水平，可谓是芝麻开花般节节攀高。最明显的变化即为随处可见的家用小汽车，它显然已经融入了人们日常生活当中，并被视为最不可缺少的生活组成部分之一。在小汽车得以普遍应用的同时，对其安全使用也是人们最为关注的问题。我们都知道，对于小汽车管理除了交通部门的监督措施以及约束机制之外，还有一个方面也是至关重要，即为汽车保险。汽车保险一直以来是有车一族的必知必行之事，每个拥有小汽车的家庭都对汽车保险很重视，也都在车辆保险上做了大量的研究。汽车保险种类可以说是纷繁多乱，真是令人眼花缭乱。保险行业于最近几年间发展迅速，诸多名目下的保险公司风起云涌般诞生，各种险种也是接踵而至席卷而来，保险行业以一种特殊服务性行业与人们互相交织、互利互惠，也得到了人们的认可。在这样一个纷乱的保险环境下消费者真正需要哪些车险是各保险企业在实际运营中所关注的，本文正是基于此，以太平洋财险南京分公司为例，对其车险业务的客户进行行为调查，了解其客户忠诚度现状，以作为太平洋财险南京分公司今后制定运行决策的依据。

关键词：太平洋财险；保险业务；忠诚度；车险

目录

摘要

ABSTRACT

第一章  绪论1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 1

1.3研究内容  2

1.4研究思路及方法 2

第二章  理论综述4

2.1客户关系管理理念基础4

2.2客户满意度与客户忠诚度4

2.3客户的价值5

2.4客户的分类5

2.5客户的服务5

2.6国内外研究现状概况6

第三章  我国汽车保险业务客户忠诚度现状分析7

3.1我国汽车保险业务客户忠诚度的发展现状7

3.2我国汽车保险业务客户忠诚度存在的问题7

第四章  我国汽车保险业务客户忠诚度提升措施8

4.1客户忠诚度的影响因素8

4.2客户忠诚度提升的策略8

第五章  案例——以太平洋财险南京分公司为例10

5.1调查说明10

5.1.1调查对象10

5.1.2问卷设计10

5.1.3调查过程及实施10

5.1.4样本分析10

5.2基于调查统计结果的太平洋车险客户信息行为分析11

5.2.1购买车险前的信息收集11

5.2.2财产保险公司品牌认知11

5.2.3收集信息渠道12

5.2.4对车险条款的理解12

5.3基于调查统计结果的太平洋车险客户消费行为分析13

5.3.1购买车险的因素分析13

5.3.2优先选择的车险品牌13

5.4基于调查统计结果的太平洋车险客户购买体验分析13

5.4.1对理赔的满意度14

5.4.2对理赔不满的处理方式15

5.5公司具有的问题和客户忠诚度的提升措施15

第六章  总结与展望18

6.1总结18

6.2展望18

结束语19

致谢20

参考文献 21

附录 22