大学生对快递服务满意度的影响因素分析研究.doc

摘要:我国的快递行业在最近的10年里发展很快，并且取得了不小的成效，校园快递也跟着快速发展。但是，因为我国发展体系还存在着很多缺陷，所以慢慢的显现出了一连串的问题，而且校园快递算服务产业的其中之一，大学生对快递满意度的高低直接或间接都影响着企业的久远成长，而咱们怎样改善影响大学生对快递服务满意度的因素将会成为我国发展中的校园快递企业的一个挑战与机遇，我国的校园快递企业将来怎么应付这些挑战，我国的校园快递企业将来又怎么去把握这些机遇，这全是我们应该沉思的问题，我国校园快递企业在国家经济发展中也起了十分重要的作用，而怎么改良影响大学生对快递满意度的因素是现在市场竞争的中心。关于校园快递企业来讲，研究大学生对满意度的影响因素基本起因就是为了提供信息使管理者可以做出正确的决策，能提高学生满意度，那么就能提升学生忠诚度，最终可以提升企业利润。

本文为了提升校园快递业的市场竞争力，对我国现在校园快递行业服务满意度的影响因素进行研究，从改善影响大学生对快递满意度的因素提出应答战略和方法，从而提高学生满意度，为校园快递行业可以在猛烈的竞争中稳固发展提供跟据。论文采用网络问卷的调查办法，问卷的对象是在大连高校中的大学生，最后把搜集的样本统计一下。校园快递以反应因素、可靠因素、保证因素、有形因素、移情因素为五大自变量，大学生满意度为因变量来构建服务技术模型，做出假设，用多元线性回归分析法进行分析，最后分析出影响大学生满意度的因素，然后针对怎样提高大学生满意度提出自己的建议。

关键词：校园快递；满意度影响因素分析；多元线性回归分析

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 选题的目的及意义-1

1.3 研究内容与创新点-2

1.3.1 研究内容-2

1.3.2 创新点-2

1.4 研究方法-3

1.5 研究思路-3

2 国内外研究现状-4

2.1 国外顾客满意度影响因素理论-4

2.2 国内顾客满意度影响因素理论-6

3 研究设计-8

3.1 研究模型-8

3.2 研究假设-8

3.3 问卷设计-9

3.3.1 参数自定义-9

3.3.2 变量的测量-10

3.4 数据分析方法-11

3.5 本章小结-12

4 实证分析-13

4.1 描述性统计分析-13

4.1.1 样本的描述性统计分析-13

4.1.2 变量的描述性统计分析-13

4.2 信度分析-15

4.3 多元线性回归分析-16

5 结果分析及讨论-17

5.1 结果分析-17

5.2 具体建议措施-18

结    论-20

参 考 文 献-21

附录A 大学生对快递服务满意度的影响因素分析研究调查问卷-22

致    谢-25