XX物业客户关系管理研究_工商管理.rar

摘要:我国物业管理行业经过20多年的发展，取得了长足的进步和明显的业绩，但是存在的问题依然很多，如物业管理中物业管理公司与业主经常发生纠纷，客户满意度低，经营者之间的恶性竞争等等。客户关系管理可以帮助物业管理企业树立“以客户为中心”的经营战略，实现以客户服务为中心的转变；可以有效地培养客户的忠诚度，实现客户挽留和管理客户终身价值。

　　　本文通过对物业管理行业特点的分析和研究，运用客户关系管理相关理论对大环物业公司客户关系管理现状进行分析，找出影响公司客户服务水平的问题，为公司制定出合理的客户关系管理改进措施，以提高客户满意度，实现业主和使用者对公司的忠诚，提高公司的服务价值，并通过客户服务的口碑效应和扩散效应，使公司获得更长期的利润收益。希望本文的研究能为大环物业公司引入科学的管理方法和管理方向，从而提升公司的核心竞争力，实现企业的品牌化发展。

关键词：物业公司；客户关系管理；对策研究

Abstract:Property management industry in China after 20 years of development, made great progress and significant achievements, but there are still a lot of problems, such as property management property management companies and owners of frequent disputes, Low customer satisfaction, malign competition between fellow professionals and so on. Customer relationship management can help property management companies to establish the "customer-centric" business strategy in order to achieve customer service-centric transformation; can effectively cultivate customer loyalty and achieve customer retention and management of customer lifetime value. 

　　　In this paper, the characteristics of the property management industry analysis and research, customer relationship management theories to the big ring the property status of the company customer relationship management analysis to identify affecting the level of customer service issues for the company to develop a reasonable customer relationship management to improve measures to improve customer satisfaction, the owners and users to achieve the company's loyalty and enhance the value of the company's services, and customer service through word of mouth effect and diffusion effect, the company for more long-term profit gains. I hope this study for a large part of property management companies to introduce scientific methods and management direction, so as to enhance the company's core competitiveness, the development of enterprise's brand. 

Keywords:  Property Management; CRM; Countermeasures

　　　物业管理的商业目的，要求物业服务人员必须以客户关系管理理论为指导，尊重客户，与客户建立起长久的关系；对客户负责，弄清服务有着比技术和价格等更为重要的意义；做到服务质量精益求精，从物业企业与客户相互感情的关系上去赢得客户的信任。同样的微笑与服务，客户关系管理追求的是更真诚、更精细，只有这样，公司才能在经营战略上始终处于最佳状态，把握主动权，实现公司与客户的双赢，确保公司立于不败之地。这也是客户关系管理理论倡导的对客户负责的重要承诺。

　　　在查阅大量参考文献的基础上，本文运用相关的客户关系管理理论对大环物业公司的客户关系现状进行了深入的分析、研究，得出公司应实施系统的客户关系管理的经营策略。实施客户关系管理的具体方法是全面的客户信息收集、分析与应用，根据客户价值对客户进行科学的分类，对不同价值的客户提供差异化的服务策略，以提高客户的满意度和忠诚度，进一步提升公司的核心竞争力。本文的研究将为大环物业公司提高管理水平、取得竞争优势、获得持续发展起到一定的作用。