无锡百脑汇有限公司的客户关系管理研究.doc

摘要:百脑汇资讯广场(Buynow)是蓝天电脑集团（www.clevo.com.tw）目前在中国大陆地区最大的投资项目,已成为中国电脑大卖场第一品牌。面对日益激烈的市场竞争和技术更新，百脑汇面临着各方面的巨大机遇和挑战，制定相应客户关系管理策略对企业有重要意义。

本文主要运用客户关系管理的相关理论，对百脑汇公司的经营现状及CRM系统应用情况进行研究和分析。文章首先简述了本文的研究目的和意义，在对客户关系管理的概念、特点和和客户关系管理实施的基础上，以百脑汇为例进行了实证分析；通过分析百脑汇的经营现状，指出其与国内其他IT销售终端经营方式的区别；接着结合客户关系生命周期各阶段的特点分析不同阶段采用的客户关系管理策略；文章最后对百脑汇CRM系统的应用情况作了具体分析。

本文通过对无锡百脑汇有限公司的客户关系管理分析，运用理论联系实际的方法，发现其存在的问题与不足并给予合理的建议，同时也为其他众多的IT商品销售终端企业提供有益的借鉴。

关键词  百脑汇；客户关系管理；策略；CRM系统

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究的问题及意义-1

   1.2.1研究问题-1

   1.2.2研究意义-2

1.3研究内容-2

2客户关系管理概述-4

2.1客户关系管理的定义-4

2.2客户关系管理的特点-5

2.3国内外研究或应用现状-6

   2.3.1国外研究或应用现状-6

   2.3.2国内研究或应用现状-7

3百脑汇的客户关系管理现状-9

3.1百脑汇有限公司的简介-9

3.2国内IT终端市场发展过程-10

3.3百脑汇与其他经营方式的区别-11

3.4百脑汇的经营现状-12

   3.4.1百脑汇目标市场-12

   3.4.2百脑汇营销策略现状-12

   3.4.3百脑汇客户关系管理实施中存在的问题-13

4无锡百脑汇的客户关系管理策略分析-15

4.1百脑汇的客户关系生命周期管理流程-15

   4.1.1客户关系生命周期的概念-15

   4.1.2客户关系生命周期管理的理解-15

4.2客户关系生命周期各阶段管理策略-19

4.2.1潜在期客户关系管理策略-19

4.2.2开发期客户关系管理策略-19

4.2.3成长期客户关系管理策略-20

4.2.4成熟期客户关系管理策略-20

4.2.5衰退期客户关系管理策略-20

4.2.6终止期客户关系管理策略-20

5百脑汇客户关系管理（CRM）系统的实施-22

5.1 CRM系统需求-22

5.2百脑汇CRM系统总体结构-22

5.3 CRM系统功能设计-23

   5.3.1系统管理子系统-23

   5.3.2客户管理子系统-24

   5.3.3销售自动化子系统-25

   5.3.4市场管理子系统-27

   5.3.5统计分析子系统-29

   5.3.6呼叫中心-31

5.4百脑汇CRM系统应用效果分析-32

结论-33

致谢-34

参考文献-35