影响顾客满意度的因素和对策分析--苏果社区超市为例.doc

摘要:构建顾客满意度依然成为很多企业追求的目标，受到越来越多的人的关注。在竞争越来越激烈的今天，如何更加有效的提高顾客满意度，将直接决定企业的利润。目前国内外学术界对顾客满意的影响因素已经做了很多的研究，但是具体到大型连锁超市的并不多，而在这不多的研究中大部分的都是定性研究，定量研究的就更少。

本文以南京苏果社区超市为例，实地调研收集数据资料并加以分析，找出影响顾客满意度的因素主要有商品价格、顾客抱怨、超市形象等，在实证分析理论的基础上，作者提出了提高南京苏果社区超市顾客忠诚度的具体措施。

本文的研究对于南京苏果社区超市具有很大的实际意义，对于其它同类企业提升顾客满意度都有借鉴意义。

关键词 顾客满意度；南京苏果社区超市；对策分析

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-2

1.2 研究内容及技术路线-3

1.2.1 研究内容-3

1.2.2 研究技术路线-3

1.3 研究方法-3

1.4 本文的主要贡献-4

2 顾客满意度的相关理论-5

2.1 顾客满意度的相关概念-5

2.1.1 顾客忠诚度含义和意义-5

2.1.2 顾客满意度含义和意义-6

2.2 国内外顾客满意度研究现状-6

2.2.1 国外研究现状-6

2.2.2 国内研究现状-8

2.2.3 文献总结-9

3 南京苏果社区超市顾客满意度实证研究-10

3.1 南京苏果社区超市的基本情况-10

3.2 南京苏果社区超市的顾客满意度的市场调研-11

3.2.1 调研问卷的设计-11

3.2.2 调研方案的设计-11

3.2.3 调研问卷的设计流程-11

3.2.4 调研结论-12

4 影响南京苏果社区超市顾客满意度的因素及对策-14

4.1 影响南京苏果社区超市顾客满意度因素-14

4.1.1 超市的商品质量尤其是生鲜熟食情况令人担忧-14

4.1.2 部分商品价格偏贵-14

4.1.3 员工的服务水平较低-14

4.1.4 对顾客的建议和投诉重视不够-15

4.1.5 店内环境及细节方面做得不够到位-15

4.2 提高南京苏果社区超市顾客满意度对策-16

4.2.1 提高商品的质量-16

4.2.2 提升商品的顾客让渡价值-16

4.2.3 提高员工素质-16

4.2.4建立顾客抱怨信息管理系统-18

4.2.5 为顾客塑造舒适、便利、温馨的卖场大环境-19

结论-20

致谢-21

参考文献-22