客户知识管理及其在营销决策中的应用--南通琦仁国际贸易公司为例.doc

摘要:我国已经加入WTO,互联网迅速发展，市场竞争日益加剧，总量过剩和结构短缺同时并存，消费者的需求也发生了显著的变化，这些为国内企业的营销管理，既提出了新的挑战，又创造了前所未有的机遇。客户知识管理正是对这些机遇和挑战的战略性反应，研究如何建立、挖掘客户知识库来优化企业价值链和满足客户个性化需求，具有战略意义和理论价值。然而，目前关于客户知识管理的研究比较零散，还处于理论研究的初级阶段，没有统一的认识，更谈不上为企业提供一套操作性强的客户知识管理方案。国内的知识管理理论研究和实施，同国外相比，有相当大的距离，对客户知识管理的认识还很模糊。因此，客户知识管理是一个具有挑战性和前瞻性的新课题。

本文以南通琦仁国际贸易公司为研究对象，运用客户知识管理的相关理论和实例对南通琦仁国际贸易公司客户知识管理现状进行分析，找出其存在的问题。结合客户知识管理的相关知识和南通琦仁国际贸易公司的实际情况构建公司客户知识管理体系并将客户知识合理运用到营销决策中。得出结论：南通琦仁国际贸易公司客户知识管理存在很大的问题，公司人员对客户知识管理不了解，客户知识共享和客户知识应用等方面存在很大问题。针对这些问题构建公司客户知识管理体系，解决公司客户知识管理的问题，并将客户知识合理应用到营销决策中。

通过对公司客户知识管理的分析和改进建议，不仅能提高公司客户知识管理水平，为公司发展带来益处，而且还为其他企业的客户知识管理提供借鉴作用。

关键词 客户知识；客户知识管理；营销决策

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 目的及意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-2

1.3研究方法和技术路线-2

1.3.1 研究方法-3

1.3.2 技术路线-3

1.4 研究的主要内容-3

2 客户知识管理的相关理论综述-5

2.1 客户-5

2.2 客户知识-5

2.3 客户知识管理-8

2.4 客户知识管理和客户关系管理的联系与区别-9

2.4.1 客户知识管理和客户关系管理的联系-10

2.4.2 客户知识管理和客户关系管理的区别-10

3 南通琦仁国际贸易公司客户知识管理现状及存在的问题-12

3.1 南通琦仁国际贸易公司简介-12

3.2 南通琦仁国际贸易公司客户知识管理现状-12

3.3 南通琦仁国际贸易公司客户知识管理存在的问题-13

4 公司客户知识管理体系构建及在营销决策中的应用-16

4.1公司客户知识管理体系构建-16

4.1.1 公司客户知识管理体系-16

4.1.2 具体实施方案及建议-17

4.2 在南通琦仁国际贸易公司客户知识在营销决策中的应用-18

4.2.1 客户价值分析-18

4.2.2 营销组合调整-20

4.2.3 客户分层管理-20

结论-22

致谢-23

参考文献-24