顺风速运的顾客满意度现状及提升对策研究.doc

摘要:近年来，随着我国经济的发展突飞猛进，电子商务行业日趋成熟稳定，快递业务需求呈现出了指数增长的态势。越来越多的企业如雨后春笋搬加入到市场的竞争中，我国快递业市场出现了三足鼎立的局面——国际四大巨头，国有企业中国邮政，以及以顺丰、圆通、申通、韵达等为代表的民营企业。中国近两年消费物价指数（CPI）不断高涨，企业员工对工资的要求越来越高，而快递行业又是以劳动力为主要支撑的行业，也就意味着人力的成本的不断增加，而企业利润将进一步拉低。与此同时，快递企业数量在不断增加，顾客的要求也随之增高，不再是单纯的关注快递的投寄收取，而是越来越关注在整个流程中的主观感受。所以，在当前形势下，能否提供另顾客满意的服务变得尤为重要。因此，作为服务业的快递企业应该把重点放在顾客身上，全面了解顾客对公司的产品和服务的满意程度，及时跟进企业的经营状况，不断改进和完善企业的产品质量和服务质量，以提升顾客满意度为首要目标，使得企业在这片群雄纷争的土地上站稳脚跟，力求长足发展。

　　　本文以顺丰速运为代表，首先对该公司的经营现状进行全面的分析，并从宏观上找出该公司目前存在的问题。其次，在借鉴几种经典的顾客满意度指数结构模型的基础上，构建顺丰速运的顾客满意度指标体系，并设计问卷对其进行顾客满意度测评。用科学的方法计算分析测评结果，将该公司在客户关系管理中存在的问题与之相结合，提出具有针对性的解决方案和提升对策。希望企业在采取并实施本文提出的对策后，企业的顾客满意度能够切实得到提升，同时，也希望本文的研究思路以及对顺丰速运满意度指标的构建方法，能够对国内的其他同类型民营企业进行顾客满意度测评或提升顾客满意度具有一定的参考价值。

关键词：快递业 顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.2 研究目的和方法-1

1.3 研究内容及框架-2

2 顾客满意度理论综述-4

2.1 顾客满意度的概念-4

2.2 顾客满意度指数模型-4

3顺丰速运的发展现状及顾客满意度分析-7

3.1 中国民营快递业的发展现状-7

3.2顺丰速运的发展现状-8

3.3顺丰速运的满意度分析-9

4 顺丰速运的顾客满意度测评-10

4.1顺丰速运顾客满意度测评的必要性和可行性-10

4.2顺丰速运顾客满意度测评指标体系的构建-10

4.3实证分析-12

4.4 测评结果分析-13

4.5 顺丰速运顾客满意度存在的问题-15

5顺丰速运的顾客满意度提升对策-17

5.1品牌形象方面的提升对策-17

5.2定价方面的提升对策-18

5.3人员服务方面的提升对策-18

5.4响应及时方面的提升对策-19

5.5投诉处理方面的提升对策-20

6总结与展望-21

6.1本文总结-21

6.2未来研究建议-21

致谢-23

参考文献-24

附录-22