饭店标准化服务和个性化服务的辩证关系.doc

摘要:随着社会经济的快速发展，国内饭店业的竞争也日趋激烈。许多酒店提出了“个性化服务”这一对客理念，旨在原标准化服务的基础上，更进一步，稳定及吸引客源，但对于两者的辩证关系，并未深入研究，此篇文章便对二者关系进行初步探讨，使饭店管理人员更清晰明确地确定管理方向，带动我国饭店业的发展。

关键词: 标准化服务 个性化服务 辩证关系

Abstract: With the rapid development of social economy, competition in the domestic hotel industry is becoming increasingly fierce. Many of the hotels proposed "personalized service "  to the customers. Standardized services designed on the basis of the original, further, stability and to attract tourists. But for the dialectical relationship between them, not in-depth study. This article has discussed the relationship of them, to make the staff of the hotel management to determine management direction.And promote the development of China's hotel industry.　

Key words: standardized services; personalized services;dialectical relationship

　　　众所周知，服务是饭店出售的主要商品。我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时，饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量的管理在酒店管理中的意义非常重大。[1]目前的国内饭店，在保证标准化服务的基础上，相继推出了个性化服务，以迎合不同客人的需求。但通常，如何正确处理两者之间的关系，需要酒店管理人员细致地去权衡。酒店业管理经验和服务精华，不是所有饭店都可以学到，这需要悟性和实施效率，今天我们就从标准化服务和个性化服务入手，探讨饭店业如何保持强大竞争力的秘诀。