电子商务环境下客户关系管理的研究.doc

摘要:随 着电子信 息技术的快速发 展及“互联网+”理念的不断推广，中国进入了电子商务蓬勃发展的时代。同时，诸如O2O等新型电商模式不断发展，传统的客户关系管理再也不能满足电子商务时代的发展需求，使企业发展进入瓶颈。因此，电子 商务环境下客户关系 管理的发展这一论题具有很大的研究价值。本文首先对传统客户 关系管理进行简述，然后深入研究电子商务 环境下的客户关系管理，最后对电子商务环境下客户关系管理的特点及运 作进行总结。同时，以O2O电子商务模式下客户忠诚的影响因素为实例，查阅文献，并采用问卷调查的方法采集数据。然后使用SPSS分析数据并建立模 型，并对其进行实证。归纳对O2O电子商务模式下客户 忠诚有较多影响的主要因 素。然后给出 提高客 户 忠诚的对策与建议。希望对企业与相关研究具有借 鉴作用。

关键词：电子商务，客户关系管理，O2O，客户忠诚

目录

摘要

ABSTRACT

一、 绪论-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究目的及意义-1

（三） 研究方法-1

二、 概念界定及相关文献综述-3

（一） 客户关系管理的相关理论-3

2.1.1 传统环境客户关系管理的概念-3

2.1.2 客户关系管理的作用-3

（二） 电子商务环境下的客户关系管理的综述-4

2.2.1 客户关系管理在电子商务环境下的运作及特点-4

2.2.2 电子商务环境下的客户关系管理存在的问题-5

三、O2O电子商务模式下客户关系管理的相关研究-7

（一） 概念界定-7

3.1.1  O2O电子商务的概念-7

3.1.2  客户忠诚的概念-7

（二） 选择O2O电子商务模式的原因及其发展趋势-7

（三） 电子商务环境下顾客忠诚的影响因素-9

（四） O2O电子商务模式下顾客忠诚形成的过程-10

（五） O2O电子商务模式下顾客忠诚的形成机理模型选择-11

四、O2O电子商务模式下提升顾客忠诚的因素-13

（一） 因素的选择-13

（二） 数据的分析-14

4.2.1  数据的收集-14

4.2.2  数据的统计与分析-15

4.2.3  信度与效度分析-16

（三） 因子分析-18

（四） 相关性分析-20

（五） 回归性分析-20

五、 提高O2O电子商务模式下客户忠诚的策略-22

（一）建立并完善客户数据库-22

（二）提高顾客感知价值的策略-22

（三）提高顾客信任度的策略-22

参 考 文 献-24

附 录-26

致 谢-28