S2C电子商务模式中客户满意度影响因素研究.docx

摘要：S2C电子商务模式是一种有别于C2C、O2O模式的本地化电子商务模式，给互联网生活带来新的体验。本文运用多元线性回归分析的方法，对于S2C电子商务中客户满意度影响因素进行实证分析。分析结果表明，售后服务是客户认为最能影响满意度的因素，其次重要是实体店工作人员服务态度，其余因素的重要性程度依次为网站支付安全、线上线下运作一体化、商品详情描述、实体店环境、线上线下多渠道互动、实体店功能性体验、网站浏览体验与线上线下营销活动。最后根据分析结果提出提升S2C电子商务客户满意度的建议与展望。

关键词：S2C电子商务；多元回归分析；客户满意度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1  绪  论-1

1.1  研究背景 -1

1.2  研究意义 -1

1.2.1  理论意义-1

1.2.2  现实意义-1

1.3  研究创新点-2

1.4  研究框架-2

2  行业发展现状与客户满意度相关理论-2

2.1  S2C电子商务模式发展状况-2

2.2  电子商务满意度国内外研究现状-3

2.3  针对S2C模式与O2O模式的对比分析-4

2.4  客户满意-5

2.5  客户满意度-5

2.6  客户满意度研究的产生 -5

2.7  客户满意度研究的相关概念-6

3  S2C电子商务客户满意度指标和假设模型建立-6

3.1  S2C电子商务客户满意度指标构建-6

3.2  S2C电子商务客户满意度涉及因素概括-7

3.3  构建研究模型-9

4  实证研究与统计分析 -10

4.1  调查问卷设计-10

4.2  样本选择及问卷收集-10

4.3  描述性统计分析-10

4.4  信度分析和效度分析-10

4.4.1  信度分析-10

4.4.2  效度分析-11

4.4.3  主成分分析-12

4.5  多元回归分析-13

5  结论与展望 -15

5.1  结论-15

5.2  展望-15

6  结束语-15

参考文献-17

附 录-18