韩都衣舍顾客满意度评价及提升策略研究.doc

摘要:信息技术的飞速发展，使得互联网的应用从军事领域到科学研究、从教书育人到商务贸易，而且现在正以飞快的速度风靡各个国家、各个角落。当下消费者的需求已不再局限于传统的服装销售模式。网络作为一种新兴的销售通路，在我国的零售业中地位日益凸显。韩都衣舍诞生于互联网时代是当下网络零售商店运营较为成功的品牌。对韩都衣舍顾客满意度的研究有利于为我国整个服装网络零售行业提供借鉴，少走弯路；为学者们对顾客满意度的研究提供新的思路。

本文通过问卷调查的方法，对韩都衣舍顾客的满意度进行了分析，针对问卷中的一系列问题以及现实中韩都衣舍极尽所能做到完美的地方，提出了提升韩都衣舍顾客满意度的六点策略。在韩都衣舍服装品质提升方面，韩都衣舍可以重组供应链、面料品质把控的问题；在顾客关系改善方面，企业要树立顾客关系管理理念、对顾客进行分类管理、提高顾客关系管理能力、建立畅通高效的沟通机制；服务流程要标准化，各部门之间要相互联系、相互支撑；便捷式管理要最大限度做到顾客的满意；诚信是企业无形的资产，企业诚信的提升可以获得顾客的青睐；企业形象改造方面，树立公益形象、韩都衣舍LOGO的重新设计体现以顾客为中心都可以提升顾客满意度。通过对以上问题的实证研究和分析，对韩都衣舍、韩都衣舍的顾客甚至其他网络零售商店都具有一定的现实意义。这是促使韩都衣舍更稳健发展的营销战略。

关键词：韩都衣舍；顾客满意度；提升策略

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究问题的提出-1

1.2 研究目的及研究意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-1

1.3 研究内容-2

2 理论基础-4

2.1 顾客满意度的概念-4

2.2 顾客满意度的内部结构-6

2.3 顾客满意度的影响因素-7

2.3.1 企业内部因素-7

2.3.2 顾客自身的因素-7

3 韩都衣舍顾客满意度现状分析-9

3.1 企业及产品简介-9

3.2 韩都衣舍顾客满意度的评价-10

3.2.1 评价指标体系-10

3.2.2 问卷设计-10

3.2.3 结果分析-11

4 韩都衣舍顾客满意度提升策略-16

4.1 品质提升-16

4.1.1 重组供应链-16

4.1.2 面料品质把控-17

4.2 顾客关系改善-17

4.2.1 树立顾客关系管理理念-17

4.2.2 对顾客进行分类管理-17

4.2.3 提高顾客关系管理能力-18

4.2.4 建立畅通高效的沟通机制-18

4.3 服务流程标准化-19

4.3.1 改善售前售后服务体系-19

4.3.2 强化部门间信息交流-19

4.4 便捷式管理-20

4.4.1 物流信息化服务-20

4.4.2 产品包装美观、耐用性-20

4.5 诚信提升-21

4.6 形象改造-22

4.6.1 树立公益形象-22

4.6.2 企业标志设计-22

结论-24

致谢-25

参考文献-26

附录 大学生购买韩都衣舍满意度调查问卷-27