凡人优品顾客满意度提升策略研究.doc

摘要:随着国民经济的不断发展，国民消费水平也在不断攀升。消费者的消费理念从注重产品价格到关注品牌与产品附加值，从注重产品质量到关注购物过程中所享受的购物体验。消费理念的转变对所购买的产品和享受的服务提出了更高的要求，企业的核心经营理念也从“以产品为中心”转变到“以顾客为中心”。对企业而言，满足顾客的需求和期望，不断提升顾客满意度已成为企业想要赢得长远发展的重中之重。服饰零售连锁企业在我国起步较晚，但发展较快竞争激烈。想要在激烈的竞争中抢占市场求得发展就必须注重顾客满意度策略的研究，以不断提升顾客满意度。

本论文以凡人优品为研究对象，通过理论联系实际，利用文献资料研究法、调查问卷法等研究方法，在系统认识顾客满意度理论以及深入研究国内外对服饰连锁企业顾客满意度的研究现状的基础上发现凡人优品的顾客满意度现状以及在提升顾客满意度上存在的员工服务态度差，服务质量不高、服饰款式缺乏时尚度、品牌形象不够鲜明、购物环境有待改善，设施不齐全四大主要问题。并最终得出如下具体策略：①服务满意，服务满意提升策略包括提高员工素质提升服务水平、建立完善的投诉机制、完善的售后服务体系；②产品满意策略，主要涉及稳定产品价格和改善产品种类款式；③是购物环境满意策略包括购物环境和休闲区环境的建设；④品牌形象的建立包括扩大品牌知名度和塑造企业形象。

关键词：顾客满意度；顾客忠诚；凡人优品

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景与意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-3

1.3研究主要内容-3

1.4研究方法与技术路线-5

1.4.1研究方法-5

1.4.2技术路线-5

2研究的理论基础-7

2.1顾客满意与顾客满意度-7

2.1.1顾客满意-7

2.1.2顾客满意度-7

2.1.3顾客满意度管理-8

2.2顾客满意度的影响因素-8

2.2.1品牌和企业形象-8

2.2.2产品-9

2.2.3服务-9

2.2.4价格-9

2.3研究顾客满意度的意义-9

2.3.1“以顾客为中心”的营销观念的发展-9

2.3.2发展起步较晚，竞争压力大-10

2.3.3提高市场竞争力，赢得企业长远发展-10

2.4顾客忠诚-10

3凡人优品顾客满意度现状及存在的问题-12

3.1凡人优品简介-12

3.2凡人优品顾客满意度现状-13

3.2.1凡人优品目标顾客分析-13

3.2.2凡人优品顾客满意度现状-13

3.3凡人优品顾客满意度存在的问题-14

3.3.1服务态度差，员工素质不高-14

3.3.2服饰款式缺乏时尚度-15

3.3.3品牌形象不够鲜明-15

3.3.4购物环境有待完善，设施不齐全-15

4凡人优品顾客满意度提升策略-17

4.1服务满意策略-17

4.1.1提高员工素质，提升服务水平-17

4.1.2建立完善的投诉机制-17

4.1.3完善的售后服务-18

4.2产品满意策略-18

4.2.1稳定产品价格-18

4.2.2改善服饰款式-19

4.3购物环境满意策略-19

4.3.1改善购物环境-19

4.3.2改善休息区环境-20

4.4品牌形象满意策略-20

4.4.1扩大品牌知名度-20

4.4.2塑造良好的企业形象-20

结论-22

致谢-23

参考文献-24

附录 凡人优品顾客满意度调查问卷-26