奥迪汽车客户满意度研究.doc

摘要:随着全球一体化进程的加快，我国的汽车行业也在快速发展，市场竞争越来越激烈，市场差异化程度越来越小，顾客的需求却越来越多样化，所以，企业必须认识到客户满意度的重要性，这样才能在激烈的竞争中脱颖而出。

本文通过分析国内外客户满意度研究的现状，了解客户满意度相关理论,然后以奥迪汽车的客户满意度为研究对象，建立奥迪汽车客户满意度评价指标体系，针对这些指标在市场调研的基础上设计问卷，对数据进行收集、分析，计算出奥迪汽车各项评价指标的权重，并运用客户满意度计算公式计算出奥迪汽车各项指标的满意度以及总体的满意度，从而分析奥迪汽车客户满意度的现状，让奥迪汽车公司得以了解自身存在的问题。通过对一系列统计分析，发现奥迪汽车客户满意度存在一定的问题，进而提出奥迪汽车客户满意度提升策略，目的是拉近客户距离，在激烈的市场竞争中取得主动的地位。最后对本文的研究进行总结、整理。

关键词：奥迪汽车；客户满意度；满意度分析

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3研究主要内容与技术路线-2

1.3.1主要内容-2

1.3.2技术路线-2

2客户满意度相关理论基础及研究现状-4

2.1客户满意度基本概念-4

2.2国内外研究现状-4

2.2.1国外研究现状-4

2.2.2国内研究现状-5

3研究方法与研究设计-7

3.1构建客户满意度指标体系-7

3.1.1客户满意度指标构建原则-7

3.1.2客户满意度评价指标的选取-7

3.1.3客户满意度评价指标体系的建立-8

3.2指标权重的确定-8

3.3问卷设计-9

4奥迪汽车客户满意度调查结果分析-10

4.1奥迪汽车品牌简介-10

4.2奥迪汽车客户满意度数据统计分析-10

4.2.1基本信息分析-10

4.2.2客户满意度指数的计算与分析-12

4.2.3分项满意度计算分析-12

4.2.4总体满意度分析-13

4.3奥迪汽车客户满意度存在的问题-15

4.3.1服务意识淡薄-15

4.3.2工作人员不专业，人才缺乏-15

4.3.3服务时间较长，严重浪费客户的时间-15

4.3.4维修保养配件、工时费价格高-16

4.3.5购车环境舒适性一般-16

4.3.6客户投诉处理机制不合理-16

5奥迪汽车客户满意度提升策略-17

5.1严格贯彻考核制度，提高员工服务意识-17

5.2加强人员培训管理，培养人才服务企业-17

5.3细化服务流程，提高服务效率-17

5.4改善购车环境，提高客户舒适度-18

5.5定价合理，维修保养价格透明化-19

5.6完善信息反馈系统，减少客户投诉-19

结论-20

致谢-21

参考文献-21

附录-24