基于营销伦理的顾客忠诚度的提升策略--以芜湖方特为例.doc

摘要:随着经济和社会形态的发展，以客户为中心的经营理念越来越受到企业的关注。针对客户忠诚度研究，有利于企业及时了解客户的需求，调整自己的经营战略。与此同时，营销伦理的建设也越来越受到关注，自营销伦理的观念由美国学者提出后，对其的研究就从未中断过。而营销伦理对企业顾客忠诚度的提升具有支撑作用，根据营销伦理建立影响企业顾客忠诚度的因素体系，可以为企业有针对性提升顾客忠诚度提供方便，从而促进企业的长远发展。

本文以芜湖方特主题公园为主要研究对象，采用了文献收集、深度访谈等研究方法，从营销伦理的角度出发，构建了基于营销伦理影响顾客忠诚度的因素体系，在此基础上分析了芜湖方特在客户忠诚度提升中存在的一系列问题，并基于营销伦理的理论，针对芜湖方特在保持客户忠诚度中出现的问题，提出了具体的解决方法和策略：在提升顾客忠诚度时，应在企业形象伦理中注重产品形象、品牌形象、业务形象以及人员形象的建设；在顾客感知价值伦理中注重服务质量、价格以及便利性方面的建设；此外，还要注重在转换成本伦理以及在顾客信任伦理方面的建设。从中我们可以得出以下结论：营销伦理对于企业提升顾客忠诚度的有着重要的作用，企业必须重视企业营销伦理的发展，并从内外部两个方面来完善自己的伦理建设，从而不断促进企业顾客忠诚度的提升，进而促进企业的发展。

关键词：营销伦理；顾客忠诚度；芜湖方特

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

1.3 研究内容-2

1.4 研究技术路线-2

2 营销伦理和客户忠诚度的相关理论综述-4

2.1 关于营销伦理的研究-4

2.1.1 营销伦理的概念界定-4

2.1.2 营销伦理的国内外研究现状-4

2.1.3 营销伦理体系内涵-5

2.2 关于顾客忠诚度的研究-6

2.2.1 顾客忠诚度的概念界定-6

2.2.2 顾客忠诚度的国内外研究现状-6

2.3 营销伦理与顾客忠诚度的关系-7

3 基于营销伦理的顾客忠诚度影响因素体系构建-9

3.1 营销伦理的影响因素模型构建-9

3.1.1 内部因素-9

3.1.2 外部因素-11

3.1.3 企业营销伦理缺失表现形态分析-12

3.2 顾客忠诚度的内外部影响因素-13

3.2.1 内部因素-13

3.2.2 外部因素-15

3.3 基于营销伦理的顾客忠诚度影响因素体系构建-16

3.3.1 内部因素-16

3.3.2 外部因素-17

4 方特基于营销伦理顾客忠诚度现状及问题分析-19

4.1 芜湖方特简介-19

4.2 方特营销现状分析-19

4.3 方特基于营销伦理顾客忠诚度的构成要素-20

4.4 方特基于营销伦理影响顾客忠诚度的分析-21

4.4.1 访谈-21

4.4.2 访谈结果分析-22

5方特基于营销伦理的顾客忠诚度提升策略-24

5.1企业形象伦理导向的顾客忠诚度提升-24

5.1.1 产品形象伦理建设-24

5.1.2 品牌形象伦理建设-24

5.1.3 业务形象伦理建设-25

5.1.4 人员形象伦理建设-25

5.2 顾客感知价值伦理导向的顾客忠诚度提升-26

5.2.1 服务质量伦理建设-26

5.2.2 价格伦理建设-27

5.2.3 便利性伦理-27

5.3 转换成本伦理导向的顾客忠诚度提升-28

5.4 顾客信任伦理导向的顾客忠诚度提升-28

结论-30

致谢-31

参考文献-32