客户关系管理系统的应用研究--以中国邮政速递为例.doc

摘要:在新经济时代中，大多数企业都已经面临着供过于求的状态，很多企业传统的发展模式应渐渐向“以客户为中心”靠拢。电子商务的迅猛发展导致民营快递企业的兴起，邮政速递正因此面临着这巨大的竞争压力，所以必须采取更恰当的措施来提高其市场占有率，客户关系管理系统的高效应用就是个关键。通过高效管理企业与客户的关系，了解客户当下的多样式的需求，利用好企业内部资源为客户提供更好更贴切的服务，并且邮政速递还能借助其巨大的优势-——邮政综合计算机网络，这是其他快递行业所不能达到的高度，力求达到企业和客户的双赢目标。

本文首先是描述客户关系管理的定义，内涵，作用和目的，并介绍中国邮政以及其最主要的经营业务邮政速递(EMS)的发展情况，还有其同其他快递行业的对比，结合中国邮政速递的客户关系管理现状，提出了邮政速递企业实施客户管理系统的必要性以及重要性。邮政速递的客户关系管理系统可帮助其打造核心竞争力，推动着邮政速递企业的稳健发展。邮政速递客户关系管理系统分为事物型和分析型，具体研究分析其功能模块，业务流程和数据流程图，更好的了解这个管理信息系统。并最后查阅资料具体列出江苏省实施客户关系管理系统后快件投诉，客户增长率以及分公司的是收入的情况。通过这样的具体分析研究，得出客户关系管理系统应用研究的结论，并能够更好的为邮政速递企业服务。

关键词 客户关系管理；中国邮政速递；EmsCRM

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景和研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2 意义-1

1.2 研究问题的思路和方法-2

1.3论文的结构安排-2

2 客户关系管理系统概述-3

2.1 客户关系管理概念简介-3

2.1.1 客户关系管理的三个关键点-3

2.2 客户关系管理的作用-4

3 中国邮政速递客户关系管理的研究-5

3.1 企业概述-5

3.1.1 同其他快递企业的对比研究-6

3.2 中国邮政速递的客户关系管理现状-7

3.2.1 企业的客户定义与客户构成-7

3.2.2 企业的客户特点-8

3.2.3 企业的客户关系管理现状-8

3.3 CRM对于中国邮政速递的核心竞争力-8

4 中国邮政速递CRM系统介绍-10

4.1 系统简介-10

4.2 中国邮政速递CRM系统的功能模块-10

4.2.1 事务型CRM系统-10

4.2.2 分析型CRM系统-12

4.3 邮政速递CRM系统的业务流程和数据流程-13

4.3.1 业务流程-13

4.3.2 数据流程-14

5 中国邮政速递CRM系统的实施与应用-16

5.1 中国邮政速递CRM的实施-16

5.2 中国邮政速递CRM系统的实施应用的情况-17

5.2.1 CRM系统的应用实施取得的效果-17

5.2.2 实施应用情况的具体体现-17

5.3 CRM系统在实施应用过程中还需要注意的问题-19

结论-20

致谢-21

参考文献-22