消费者对打车软件优步的满意度研究.doc

摘要：随着互联网经济时代的来临，打车软件市场也迎来了竞争的新高潮。优步要想在激烈的市场竞争中不被淘汰，就需要从顾客的满意度出发，维护现有顾客的满意度，挖掘潜在客户。本文通过对优步消费者满意度的调查，运用相关性分析和回归性分析，找出了消费者满意度影响因素和顾客忠诚度之间的关系，并提出了相关的建议。

关键词：打车软件优步；满意度；影响因素

目录

摘要

Abstract

1  引  言-1

1.1研究背景-1

1.2  研究意义-1

2  国内外相关文献回顾与评述-2

2.1  国外相关研究成果-2

2.2  国内相关研究成果-4

2.3  综合评述-8

3  打车软件优步的发展现状及SWOT分析-8

3.1  打车软件优步的发展现状-8

3.2  打车软件优步的SWOT分析-9

4  调查过程与数据收集-11

4.1  调查目的-11

4.2  调查对象和内容-11

4.3  调查方法和实施-11

4.4  受调查者的基本情况分析-11

4.4.1  受调查者性别分析-11

4.4.2  受调查者的收入情况-12

4.4.3  受调查者的年龄分布情况-12

4.4.4  受调查者的受教育情况-13

4.4.5  受调查者的职业-14

5  调查结果分析与研究-23

5.1优步打车软件总体满意度分析-23

5.1.1优步打车软件各个一级指标满意度分析-23

5.1.2优步打车软件各个二级指标满意度分析-23

5.2优步打车软件消费者满意度特征-25

5.2.1优步打车软件不同性别消费者的特征-25

5.2.2优步打车软件不同受教育程度消费者的特征-26

5.2.3优步打车软件不同月收入消费者的特征-26

5.2.4优步打车软件不同职业消费者的特征-27

5.3打车软件优步满意度影响因素分析-27

5.3.1性别对打车软件优步满意度影响因素分析-27

5.3.1.1性别对打车软件优步总体满意度影响因素分析-27

5.3.1.2 性别对打车软件优步一级指标满意度评价影响分析-28

5.3.2学历对打车软件优步的整体满意度影响分析-29

5.3.3月收入对打车软件优步的整体满意度影响分析-30

5.4优步满意度调查结果相关性分析-32

5.5打车软件满意度调查结果回归性分析-33

5.6优步调查结果总结-36

5.6.1消费基本特征小结-36

5.6.2消费者满意度结果小结-37

5.6.3消费者满意度的影响因素分析结果-37

5.6.4消费者满意度调查的相关性及回归性结果-38

6. 消费者对打车软件的满意度提升策略-38

6.1正确选择目标市场-38

6.2加大优惠力度，吸引消费者-38

6.3提高优步软件使用质量-39

6.4提供司机服务保障与安全性-39

6.5完善售后服务体系-40

6.5.1  提升优步售后人员的专业化素质-40

6.5.2 优化五星评价机制-41

参考文献-41

附  录-44