杭州宋城主题公园顾客满意度研究.doc

摘要：国内外主题公园正处于新兴发展的状态，是旅游业的重要组成部分，受到广泛关注。本文以主题特色鲜明的杭州宋城为例，对顾客满意度理论加以应用，通过问卷调查收集数据，采用李克特量表法，定量地对杭州宋城主题公园进行实证研究。对数据进行统计分析后，探讨主题公园相关要素与顾客满意度的关系，得出影响杭州宋城顾客满意度的因素及水平。最后结合四分图模型分析调查结果，提出改善主题公园服务水平、提升顾客满意度的相关对策。

关键词：杭州宋城；顾客满意度；感知质量；顾客期望

目录

摘要

Abstract

1-引  言-1

1.1-研究背景和意义-1

1.1.1-研究背景-1

1.1.2-研究意义-1

1.2-研究方法及基本框架-2

1.2.1-研究方法-2

1.2.2-论文思路与技术路线-2

1.2.3-论文的内容与结构-3

1.2.4-本文的创新之处-3

2-文献综述-4

2.1-主题公园顾客满意度相关研究-4

2.1.1-主题公园的内涵-4

2.1.2-主题公园顾客满意度相关研究-4

2.2-顾客满意度概念及理论-5

2.2.1-顾客满意度概念-5

2.2.2-顾客满意度理论模型-6

2.2.3-顾客期望、实际感知质量与顾客满意度的关系-7

2.3-文献小结-7

3-研究设计-8

3.1-指标体系设计-8

3.1.1-宋城介绍-8

3.1.2-概念界定-8

3.1.3-具体指标体系-9

3.2-研究模型与假设-11

3.3-问卷设计与调查-11

3.3.1-问卷设计-11

3.3.2-问卷调查-12

4-杭州宋城顾客满意度实证分析-12

4.1-样本描述性统计-12

4.2-效度与信度分析-13

4.3-因子分析与假设修正-14

4.4-相关分析-16

4.4.1-实际感知质量各维度与顾客满意度-16

4.4.2-顾客期望与顾客满意度-17

4.4.3-顾客期望与实际感知质量-17

4.5-回归分析-17

4.6-研究结果-19

4.6.1-研究假设结论-19

4.6.2-宋城顾客满意度评价-20

5-研究结果分析与展望-20

5.1-结合四分图模型分析调查结果-21

5.1.1-四分图模型介绍-21

5.1.2-宋城满意度分析-21

5.2-对策与建议-22

5.3-研究的不足之处-22

5.4-研究展望-23

参考文献-24

附录：杭州宋城主题公园顾客满意度调查问卷-26

致  谢-28