天猫国际平台服务的顾客满意度研究.docx

摘要：随着通信技术的革新以及全球经济一体化的进一步推进，小额的跨境电子商务正在悄然兴起，而B2C跨境电商平台服务以其较为稳定的质量保障，在跨境电子商务当中的便捷性，购物的便捷性以及产品价格的优势，已经成为了国内消费者跨境外贸最为重要的手段。但是，需要明确的是，目前跨境外贸电商平台当中仍然存在着非常多的问题，其中最为关键的就是，平台的体系化程度不高，同时在汇率的风险抵御，物流的便捷性等部分也存在着相当多的不足。因此，在本文的研究当中，重点关注外贸电商平台发展的特点，其运营的模式以及所出现的问题，同时，通过调查问卷的形式了解天猫国际的用户对于天猫国际的满意度，并且针对天猫国际满意度当中可能出现的问题进行相应的分析，提出提升天猫国际顾客满意度的相关建议，从而能够使得天猫国际进一步优化自身的运营效率，提升顾客满意度，从而使得平台的吸引力进一步增强。

关键词：跨境电商；B2C；天猫国际；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

1.1 研究目的-3

1.2研究意义-3

2 文献综述-5

2.1 国内相关研究成果-5

2.1.1 跨境电商的相关研究-5

2.1.2 消费者满意度的相关研究-6

2.2国外相关研究成果-6

2.3综合评述-7

3.天猫国际的SWOT分析-8

3.1 天猫国际简介以及运行模式-8

3.2 天猫国际的优势-9

3.3天猫国际的劣势-10

3.4天猫国际的机会-10

3.5天猫国际的威胁-12

3.6 SWOT的总结-12

4.调查分析-14

4.1问卷设计-14

4.1.1 调查的目的和内容-14

4.1.2 调查方法和实施-14

4.1.3指标设计-14

4.1.4样本描述-15

4.2天猫国际顾客满意度的影响因素分析-17

4.2.1 网站设计和功能性建设对顾客满意度的影响分析-17

4.2.2网站客服和社交建设对顾客满意度的影响分析-17

4.2.3产品建设对顾客满意度的影响分析-18

4.2.4物流建设对顾客满意度的影响分析-19

4.2.5四项指标和顾客总体满意度的回归性分析-19

5.对天猫国际提升消费者满意度的建议-21

5.1 加强物流体系的建设-21

5.2进一步扩充商品品类，加强商家管理-21

5.3提升对于网站本身的管理水平-21

5.4 提升对于买家和卖家双方的管理水平-22

参考文献-24

附录关于天猫国际消费者满意度调查问卷-25