体验营销的顾客满意度研究--宜家为例.docx

摘要：体验营销侧重于消费者精神和心理需求的满足，顾客满意度是体验营销效果的一个重要考量指标。宜家作为目前市场当中的家居品牌领导者，本身有着非常强的市场拓展的能力和营销的能力，并且在体验营销当中获得了非常大的成果，成为了目前市场当中体验营销做到最好的厂商之一。因此，本研究选取宜家作为研究对象，围绕体验营销的五个构成维度与顾客满意度的相关性展开研究。分析表明，体验营销对顾客满意度有正向影响，其中感官体验的影响最大，因此，本文的研究也主要是按照宜家的整体运营情况进行更为深入的展开，并且对于宜家体验营销的下一步行动提出更为具有针对性的建议。

关键词：宜家；顾客满意度；体验营销；感知营销

目录

摘要

Abstract

1. 引言-5

1.1 研究背景-5

1.2 研究意义-5

2. 国内外体验营销研究发展状况-6

2.1 国内体验营销研究的现状-6

2.2.1 体验营销的构成-6

2.2.2 提升体验营销的方法-6

2.2 国外体验营销研究的现状-7

2.2.1 体验营销的模式-7

2.2.2 体验营销的关键点-7

2.3 研究总结-8

3. 宜家中国的营销优劣分析和营销现状-9

3.1 宜家中国的优势分析-9

3.2 宜家中国的劣势分析-9

3.3 宜家中国的营销现状-10

4. 宜家体验营销综述-12

4.1 宜家体验营销的总体方略-12

4.2 独创的样本间模式-12

4.3 错位价格的设计-13

4.4 “大众居家”概念的推出和强化-14

4.5 DIY模式增加消费者体验参与感-14

5. 问卷调查-16

5.1 调查的目的-16

5.2 问卷设计和调查方法-16

5.3 样本描述性统计-16

5.4 满意度分析-22

6. 宜家的体验营销所带来的启示-26

6.1宜家体验营销反映宜家生活方式的全球化-26

6.2宜家的体验营销充分调动消费者的体验情绪-27

6.3宜家的体验营销对国内家具行业营销的启示-27

参考文献-29

附录调查问卷-31