电子商务环境下食品零售业顾客忠诚度分析--以万华食品有限公司为例.doc

摘要：近20年以来，我国信息化发展日新月异一日千里。家庭电脑、平板电脑、手机走进了家家户户，与每个人的生活息息相关。随着网络功能越来越完善，网上支付购物也越来越频繁，加剧了圆通、申通、邮政物流等电子商务服务业产生与发展，这些都表明电子商务前景广阔，将成为推动中国经济体系多元化的重要组成部分。2015年，自从中国互联网络信息中心网购使用率提升至46.67%以来，以网络购物、网络旅游等为代表的网上消费持续攀升。然而在这个网络四通发达，竞争愈演愈烈的年代，传统零售业发展形势日益严峻，逐渐走向了电子商务下的零售业道路，采用线上线下相结合的方式。

研究表明显示，网络的便捷、顾客需求的变化、选择的多样性、安全问题等因素对电子商务下零售业顾客忠诚度造成的巨大冲击，成为影响零售行业业绩的主要原因之一。因此，如何在众多因素的冲击下保持并增加顾客忠诚度，成为电子商务下顾客忠诚度不得不思索的问题。虽然国内外已经有许多学者专家深入研究顾客忠诚度，但专门研究电子商务下食品零售业顾客忠诚度并不多见。

因而本文将在以往研究成果的基础上，设计一套顾客忠诚度测量量表，利用SPSS 22.0软件进行数据处理与分析，通过因子分析对调查研究的因素进行归纳与概括，并借助回归分析中的多元素线性分析建立多元线性方程模型。

研究发现，在这些影响因素之间可以概括出信誉度、服务水平、质量安全、促销活动、顾客交流、网站设计这6个因子，其中电子商务下食品零售业顾客忠诚度与信誉度、服务水平、质量安全、顾客交流、网站设计，这5个因子存在线性关系。因而根据这5个因子对电子商务下食品零售业提出相关建议，用来建立良好的顾客忠诚度。

关键词 子商务；零售业；顾客忠诚度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.2.1国外顾客忠诚度研究现状-1

1.2.2国内顾客忠诚度研究现状-2

1.3 研究方法和内容-3

2电子商务环境下食品零售业顾客忠诚度现状-4

2.1 相关概念定义-4

2.2 传统零售业和电子商务下零售业的区别-4

2.3 电子商务性下食品零售业概况-5

2.4 电子商务下食品零售业顾客忠诚度现状-6

3 电子商务下食品零售业顾客忠诚度SPSS分析-7

3.1 设计调查问卷-7

3.2 电子商务下食品零售业顾客忠诚度因子分析-8

3.3 线性回归分析顾客忠诚度-11

4万华电子商务下食品零售业顾客忠诚度分析-14

4.1万华食品有限公司简介-14

4.2建立良好信誉度-14

4.3提升服务水平-16

4.4注重产品质量-16

4.5网站设计便利安全化-17

4.6 加强顾客交流-18

结论-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23