酒店前厅服务质量研究--以深圳JW万豪为例.docx

摘要：酒店作为服务行业，它的服务质量会影响整个酒店的发展前景，而酒店的前厅作为客人进入酒店的第一个会面点，给客人带来的第一印象的重要性显而易见，它的服务质量会直接影响整个酒店的综合服务质量水平，另外前厅代表着酒店的形象，它也会影响客人对整个酒店的评价和整体的经济效益。随着酒店行业的的迅速发展，酒店企业间的竞争越来越激烈，前厅的服务质量成为酒店的一个突出点，它的服务质量影响着我国酒店业的发展，所以酒店的前厅服务问题成为当前酒店行业最急切去解决的一个问题。因此，本文通过探讨酒店目前前厅的服务质量内容和相关的前厅服务质量理论，以深圳JW万豪酒店为例，发现酒店前厅服务质量存在的问题，结合在深圳JW万豪酒店实习的实际工作和感受，分析酒店前厅服务过程中存在问题的原因和不足之处，并找出相关提升酒店前厅服务质量的对策，完善和进一步发展前厅的工作，促进酒店的前厅服务质量的提高。

关键词：前厅服务  服务质量  酒店业

目录

摘要

Abstract

绪论-2

一、 酒店前厅服务质量概述-2

（一）前厅服务质量内容-2

（二）酒店前厅服务质量的地位和重要性-3

1.前厅部的地位-3

2.前厅部的重要性-3

二、深圳JW万豪酒店的前厅服务质量管理现状-4

（一）深圳JW万豪酒店概述-4

（二）深圳JW万豪酒店前厅质量管理体系-4

（三）深圳JW万豪酒店前厅服务质量管理中存在的问题-5

1.前厅服务人员工作上配合不够默契-5

2.前厅部的人员流动大，人员流失严重-5

3.前厅服务人员工作不够谨慎-5

4.前厅接待与客房部工作上联系不够及时-6

三、深圳JW万豪酒店前厅部服务质量问题的来源-6

（一）前厅部的员工在工作中缺乏灵活性-6

（二）前厅的服务人员的专业水平不到位-6

（三）前厅的高层和管理者不注重服务质量的管理-6

（四）客人对酒店的服务期望太高-7

四、深圳JW万豪酒店提高前厅的服务质量的对策-7

（一）加强前厅部员工之间的沟通合作能力-7

（二）提高员工的工资待遇，素质和加强培训-7

（三）加强前厅与各部门之间的沟通-8

（四）加强落实服务质量管理措施-8

结论-8

参考文献-10

致谢-11