服务业员工情绪劳动现状及对策--以BJW酒店为例.doc

摘要:随着当今社会经济的不断快速发展,服务经济也迎来了更高的形态---“体验经济”。众所周知,服务经济在我国总体经济中占有很大的比重,因此，为了促进服务经济迎接更高的服务形态,不断满足顾客日益增长的服务需求，服务业应该更加的关注员工的情绪付出,重视员工的情绪劳动。在服务行业中企业不再仅仅销售商品及服务本身，更多则是融合在产品及服务中的情绪体验。

对于整个服务行业来说，尤其是酒店行业，员工的情绪劳动要比科研工作需要的脑力劳动以及制造行业需要的体力劳动要大得多。服务业最有效的顾客营销的途径便是情绪，通过良好的情绪表达来建立与顾客长远的合作关系。

服务业是一个高压力的行业，员工在工作中频繁的与顾客接触会产生情绪劳动，而这种情绪劳动对员工的服务质量和组织绩效又产生何种影响？企业面对这些影响又将采取何种人力资源管理策略应对，才能有效控制员工情绪劳动，满足顾客需求。根据对北京希尔顿酒店员工的调查与访问，真实了解他们在工作中确实存在情绪劳动，以及他们现在工作中情绪劳动的现状，并对酒店员工工作中出现的情绪劳动现状进行了分析，最后根据分析结果对酒店员工的情绪劳动提出建设性建议及措施，通过组织对员工的情绪劳动付出采取一定人力资源管理策略来解决由员工的情绪劳动而带的一系列问题。 

关键字：员工管理；服务业；情绪劳动

目录

摘要

ABSTRACT

一、 前言-3

（一） 研究内容及意义-3

（二） 国内外研究现状-3

（三） 选题意义-4

（四）论文拟采取的方法和手段-4

二、服务业员工情绪劳动的概述-4

（一）情绪劳动的概念-4

（二）情绪劳动的效应及影响因素-5

三、服务业员工情绪劳动现状及问题—以北京希尔顿酒店为例-6

（一）服务业的特点-6

（二）我国服务业员工情绪劳动现状-7

（三）服务业员工情绪劳动现状--以北京希尔顿酒店为例-8

（四）BJW国际酒店员工情绪劳动的问题-8

四、服务业员工情绪劳动建议及对策--以北京希尔顿酒店为例-9

（一）企业方面-9

（二）管理者方面-10

（三）员工方面-10

五、结束语-11

参考文献-12

致谢-13