提高顾客满意度的对策研究--以贵州茅台酒业为例.doc

摘要:随着市场经济的发展，各种产品市场完全由卖方市场进入买方市场，市场竞争日益激烈，这使越来越多的企业认识到企业竞争实质就是顾客竞争，而提高顾客竞争就是以提高顾客满意度为主。白酒企业也不例外，也需要采取一些对策提高顾客满意度，本人便选择了这一课题进行研究。文章在介绍了顾客满意度和顾客忠诚度理论的基础上，论述了影响白酒企业顾客满意度的因素，并针对影响因素分析了茅台就业提高顾客满意度的做法；为了让白酒企业向茅台就业学习，重视提高顾客忠诚度，本文重点论述了白酒企业提高顾客满意度的对策。本文的研究成果为白酒企业明确影响顾客满意度的影响因素，为白酒企业提高顾客满意度，从理论上和实践上提供了一定依据。

关键字：顾客满意度；影响因素；对策；白酒企业；茅台酒业

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-1

（一）研究背景-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究目的和意义-2

1.研究目的-2

2.研究意义-2

二、顾客满意度的相关理论-3

（一）顾客满意度-3

（二）顾客忠诚度-3

三、影响白酒企业的顾客满意度的因素-4

（一）企业商品的质量-4

（二）企业口碑与产品品牌-4

（三）商品的服务-5

（四）企业的其他营销策略-5

四、贵州茅台酒业提高顾客满意度的做法-5

（一）在企业产品的质量方面-5

（二）在产品的口碑和品牌形象方面-5

（三）在产品的服务方面-6

（四）在企业的其他营销策略方面-6

五、白酒企业提高顾客满意度的对策-6

（一）奉行服务至上的原则，真正地了解顾客需求-6

（二）注重声誉塑造-6

（三）及时妥善地处理顾客的报怨，挽回流失顾客-7

（四）创造以“顾客满意”为中心的企业新经营理念-7

（五）进行员工培训，提供顾客满意的服务-7

结 论-8

参考文献-9

致 谢-10