服务人员互动风格对顾客忠诚的影响研究.doc

摘要:本文主要参照营销方格理论、现代营销策略理论、关系营销理论构建服务人员互动风格对顾客忠诚的影响模型，以空乘互动服务过程为落脚点,阐释服务人员互动风格对顾客忠诚的影响机制，本篇论文立足于价值导向型、顾客导向型、互动导向型、任务导向型、自我导向型五类不同服务人员的互动风格对顾客忠诚的相关影响，并针对各类互动风格对于顾客忠诚的影响以及反映出来的问题，提出提高顾客忠诚度的对策建议或管理启示。

本论文共分为五大部分，开始第一部分为前言，主要是对论文的研究背景、研究目的及其研究的意义国内现状进行简短的介绍；第二部分主要是服务人员互动风格的概述与分析，五类服务人员互动风格的内涵及其与顾客互动的概况研究；第三部分主要是服务人员互动风格对顾客忠诚的影响分析；第四部分主要是探究服务人员与顾客互动中存在的问题；第五部分是针对服务人员互动风格对顾客忠诚的影响以及反映出来的问题提出对策建议与管理启示。

关键词：服务人员;互动风格;顾客忠诚;空乘互动服务

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-1

（一）研究背景-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究目的和意义-2

二、服务人员互动风格概述与分析-2

（一）服务人员互动风格的内涵与类型-2

（二）服务人员互动风格与顾客互动的概况-2

三、服务人员互动风格对顾客忠诚的影响分析-3

（一）价值导向型互动风格对顾客忠诚的影响-3

（二）顾客导向型互动风格对顾客忠诚的影响-4

（三）互动导向型互动风格对顾客忠诚的影响-4

（四）任务导向型互动风格对顾客忠诚的影响-5

（五）自我导向型互动风格对顾客忠诚的影响-5

四、服务人员与顾客互动中存在的问题分析-6

（一）互动过程涉及面小，服务深入程度低-6

（二）互动服务过程杂乱无章，服务导向性不足-6

（三）互动服务工作有效性不足，缺乏优质互动服务-7

（四）服务规范化欠缺，互动服务内容不丰富-7

五、结论-7

（一）研究结论-7

（二）对策建议与管理启示-8

参考文献-10

致谢-11