基于SERVQUAL模型的社区医疗服务满意度研究--以丽水市莲都区为例.doc

摘要：社区医疗机构是新型城市卫生服务体系中重要的组成部分。随着医疗体制的深化改革，社区医疗机构也在不断地发展和完善。社区医疗机构是根据居民实际需求而开展的便民服务，应获得居民的青睐，但在现实生活中，社区医疗机构接纳患者的人数比例明显偏低，社区医疗机构并没有充分发挥它作为基层医疗单位的医疗作用。为充分了解社区医疗机构存在的问题，本文聚焦在社区医疗的服务质量，通过问卷调查，运用SERVQUAL模型对社区医疗服务质量进行满意度研究，通过分析得出患者对社区医疗服务质量不满意的原因主要集中在非价格因素，最后对社区医疗机构的硬件基础、医护人员的专业技术水平和服务水平三个方面提出适当的政策建议。

关键词：社区医疗；SERVQUAL模型；服务质量

目录

摘要

Abstract

1  前言-1

1.1研究背景-1

1.2研究目的-1

1.3研究意义-2

2  SERVQUAL模型及社区医疗服务满意度的文献综述-2

2.1  SERVQUAL模型运用的研究综述-2

2.2社区医疗服务满意度及评价指标体系的研究综述-3

2.3研究述评-4

3  研究内容与方法-5

3.1研究对象-5

3.2研究方法设计-5

3.3数据来源-6

4  研究结果及分析-6

4.1  SERVQUAL模型的社区医疗机构服务质量评价指标体系-6

4.2  数据分析-7

4.3  结论-12

5  政策建议-13

参考文献-14

附录-16