对进口跨境零售电商中的顾客忠诚度研究(年轻女性购买个护美妆类商品).doc

摘要：本文在总结和回顾国内外有关顾客忠诚度的研究基础上，结合了现实情况对进口跨境电商中的顾客忠诚度进行了研究和分析。之后又以年轻女性购买个护美妆类商品为例，进行了实证研究。在其他学者原有的模型上进行了调整和修改，最终建立了模型并得以验证。

研究结果表明，商品质量、服务质量、网页质量、价格因素、信任和安全、品牌形象、转换成本、消费者特征都会从不同程度上影响年轻女性对个护美妆类商品的忠诚度。最后根据研究结果，提出了针对性建议。

关键词：顾客忠诚度；跨境电子商务；实证分析

目录

摘要

Abstract

1导论-1

1.1研究背景-1

1.1.1中国进口跨境零售电子商务市场发展状况-1

1.1.2当下中国进口跨境零售电子商务市场中存在的问题-3

1.2问题的提出-4

1.3研究意义-4

1.4研究目的-5

1.5研究方法-5

1.6研究创新点-5

2文献综述-6

2.1传统顾客忠诚度的内涵-6

2.2顾客忠诚度在网络环境中的发展-6

2.3电子商务环境中顾客忠诚度的影响因素-7

2.4电子商务坏境下的顾客忠诚度影响因素模型-8

3理论模型和研究设计-10

3.1研究模型的构建-10

3.2问卷设计-11

3.3样本调查-12

3.3.1研究变量的维度-13

3.4研究变量测度项设计-15

3.4.1影响因素测度项设计-15

3.4.2忠诚度的测度项设计-15

3.5研究假设的提出-16

3.6主要数据统计方法-16

4数据处理及分析结果-17

4.1样本描述统计-17

4.1.1样本的人口统计特征分析-17

4.1.2样本的行为特征分析-18

4.2信度检验-19

4.3效度检验-20

4.4相关分析-23

4.4.1检验假设1 商品质量与态度忠诚、行为忠诚相关分析-24

4.4.2检验假设2 服务质量与态度忠诚、行为忠诚相关分析-24

4.4.3检验假设3 网页／APP质量与态度忠诚、行为忠诚相关分析-24

4.4.4检验假设4 价格因素与态度忠诚、行为忠诚相关分析-25

4.4.5 检验假设5 信任和安全与态度忠诚、行为忠诚相关分析-25

4.4.6 检验假设6 品牌形象与态度忠诚、行为忠诚相关分析-25

4.4.7检验假设7 转换成本与态度忠诚、行为忠诚相关分析-26

4.5回归分析-26

4.5.1共线性检测-26

4.5.2回归分析-26

5研究结果及建议-27

5.1数据分析结论-27

5.2对以个护美妆类商品为主的进口跨境零售电商的建议-28

5.2.1提高服务质量的建设-28

5.2.2提高跨境服务的安全保障-28

5.2.3提高商品质量-29

5.2.4打造良好的口碑-29

5.2.5注重品牌观念-29

5.2.6提高网页／APP质量-29

5.3不足之处及研究展望-30

参考文献-31

附录-33