基于客户价值的家电企业客户关系管理研究.doc

摘要:我国的家电企业从上个世纪的飞速发展，到近几年的黄金发展期，无论是从制造技术还是品牌价值，都已经达到世界先进水平。国产的家电企业是百花齐放，譬如：海信、创维、日立等。市场上趋于饱和的态势导致竞争非常激烈，并且由于世界经济的快速发展，特别是网络信息和“电商”的推动，我国的家电企业已经渐渐的由传统的管理模式，即以产品为中心，慢慢的转型为客户价值至上，迎合消费者，以此来获取更多的经济效益。

本课题所涉及的问题是客户价值的角度出发，研究客户价值对于家电企业的必要性，分析企业目前的发展瓶颈，描述发展客户关系管理的必要条件，从而对企业提出建议，使企业能够拓宽市场，提高产品占有率，正确的引入客户关系管理系统。

通过探讨我国家电企业的客户关系管理和客户价值两个方面，研究家电行业实施客户关系管理的方式，得出结论，以此来对我国家电企业的营销战略提出建议和要求，使企业的营销效果达到整体最优。

关键词：客户关系管理  市场营销  客户价值  家电企业

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

2 理论综述-2

2.1 客户关系管理-2

2.2 CRM发展历程-2

3 我国家电企业客户价值探讨-4

3.1 顾客认知价值和企业价值-4

3.2 客户价值的实质-6

3.3顾客满意度与顾客忠诚度-7

4 我国家电企业的客户关系管理研究-10

4.1 家电企业的特征描述-10

4.2 家电企业CRM现状分析-11

4.3 基于客户价值的家电企业CRM改进建议-12

5 总结-17

致谢-18

参考文献-19