团购客户满意度和忠诚度关系研究.doc

摘要:随着人们不断提高的消费水平以及发生了很大的消费观念,不论是企业界还是学术界都已经发现到：的位置是很重要的，这是一个非常重要的资源。管理大师彼得·德鲁克认为，企业是创建的组织形式，抓住机会持有，以使企业获得力量的不断发展，使企业在日趋激烈的市场竞争。在实际的过程中团购企业经常会出现这样的情况，来自新的利润往往比来自忠实客户少，但团购企业的成本采取新的往往比老更高，这表明团购企业应该更加注重维护忠实客户。国内外的学者经过努力研究得出了企业利润与忠诚度之间存在着非常紧密的联系。 本文以满意度，忠诚度的文献检索和相关理论梳理的概念，并在文献研究的基础上，研究了满意度（产品功能，服务体系，关系，转移成本）及主导因素的影响满意度，进而研究满意度和忠诚度之间的关系，的忠诚度主要分为行为忠诚和态度忠诚度，研究满意效果给他的影响。在本文中，通过研究终于得出如下结论：在产品功能，服务体系，关系，三大主导因素对满意度正向显著作用和转换成本对的满意度有负面影响，但不是很显著;对行为忠诚和态度忠诚的满意度有着积极的显著作用。 

关键词：客户满意  客户忠诚   团购网站

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

1.1 研究背景及意义-1

1.2 研究内容及方法-1

1.3研究框架与目的-1

2文献综述-2

2.1 满意相关理论-2

2.2忠诚相关理论研究文献-5

2.3 满意与忠诚度研究-6

3 满意度与忠诚度关系-7

3.1 满意度与忠诚度的关系-7

3.2 不同竞争市场条件下团购满意度与忠诚度的关系-9

3.3 不同价格条件下团购满意度与忠诚度关系-10

3.4 团购网站客户忠诚对客户满意的影响-10

4提高团购满意度与忠诚度的营销策略-11

5结论与启示-13

5.1结论-13

5.2 启示-13

致谢-15

参考文献-16