电子商务中的客户行为分析--以淘宝为例.doc

摘要:作为一种新兴的商业运营模式——电子商务，客户分析是电子商务中很重要的一部分。企业通过客户分析可以了解到客户的需求，从而能够制定最佳的营销策略。本文详细的分析了客户行为分析的内容，客户行为特征的分类以及对电子商务的影响，从这些角度可以更加全面的了解客户行为分析。并且通过系统、全面的客户分析，对于潜在客户的发现和培养有着极大的效果，也可以为企业的发展前景提供决策支持。本文通过对淘宝双十一期间的客户行为进行详细的分析，从而为商家更好的销售商品找到对策。

关键词 电子商务；客户行为；淘宝；客户心理

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究内容-1

1.3 研究意义-1

1.4 研究方法-1

2 客户行为分析概述-2

2.1 客户行为分析的内涵-2

2.2 客户行为分析的内容-2

2.2.1客户的心理分析-2

2.2.2客户的行为分析-2

2.2.3客户的忠诚度分析-3

2.2.4客户的投诉率分析-3

2.3 客户行为分析的意义-3

2.3.1.挖掘潜在客户-3

2.3.2.提升企业销售率-3

2.3.3.完善客户关系管理-3

2.4 客户分析的方法-3

2.4.1经济带分析-3

2.4.2消费群分析-4

2.4.3消费区间分析-4

3 客户行为特征的分类以及企业如何进行客户行为分析-5

3.1客户行为特征的分类-5

3.1.1目标明确型客户-5

3.1.2目标模糊型客户-5

3.1.3无目标型客户-5

   3.2企业如何进行客户行为分析-5

3.2.1企业针对对有目标型客户采取的措施-5

3.2.2商家针对目标模糊型和无目标型客户采取的措施-6

4 客户行为分析与电子商务的关系-7

4.1客户行为分析对电子商务发展的影响-7

4.1.1客户行为分析使电子商务服务更加个性化-7

4.1.2客户行为分析催生了电商新模式———团购-7

4.2 电子商务发展对客户行为的影响-8

4.2.1改变购物习惯，降低消费门槛-8

4.2.2提供就业机会，改变生活态度-8

4.2.3改变客户信息收集方式-8

4.2.4培养客户诚信度-8

5 案例分析——淘宝双“十一”-9

5.1淘宝简介-9

5.2 淘宝“双十一”的巨大成就-9

5.3、“双十一”中的客户行为分析-9

5.3.1 客户消费的从众心理-9

5.3.2 客户消费的图利心理-10

5.3.3 客户消费的个性化需求-11

5.3.4 客户消费的品牌意识-11

5.3.5 客户消费的盲目现象-12

总结-13

致谢-14

参考文献-15