服务质量差异与零售商行为分析--XX市水果零售业为例.doc

摘要:伴随着人民生活质量的提高，消费者越来越重视购物过程中对服务的体验，因此服务质量渐渐成为广大零售商竞争的关键点。零售商所提供的服务质量不仅影响消费者的满意度，同时也会影响到消费者的忠诚度，进而影响零售店铺的经营业绩。本文对河北省迁安市水果零售业进行调研，研究水果零售商的服务质量，通过使用SPSS进行成分因子分析来探索水果零售业影响消费者满意度的主要因素，进而为水果零售商提出一些帮助其提高服务质量的建议和对策。

关键词:服务质量差异；零售商行为；水果零售业；消费者满意度

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、相关文献回顾-3

    （一）国外文献回顾-3

    （二）国内文献回顾-4

三、关于迁安市水果零售商的服务质量与消费者满意度的分析-5

    （一）调查问卷设计及数据收集-5

    （二）调查结果及分析-6

    （三）相关结论-9

四、对策与建议-10

    （一）加强信誉管理，提高消费者对于零售商的信赖程度-10

    （二）提高服务人员的素质，规范服务行为-10

    （三）加强对硬件设备的投入，改善店铺的外观性-11

    （四）实现支付形式和服务形式的多样化-11

五、结语-11

参考文献-12

附录1  服务质量差异与零售商行为调查问卷-15

附录2  服务质量差异与零售商行为调查问卷数据统计-16