家乐福超市（金地店）顾客满意度调查分析及营销策略研究.docx

摘要：在经济快速发展的今天，大型连锁超市竞争日趋激烈，与其说是战略上的竞争，不如说是对顾客的竞争。超市应该抓住机会从产品、服务等方面来满足顾客的需求，提升顾客满意度。从理论角度出发，介绍了顾客满意度的发展，顾客满意度的定义以及顾客满意的影响因素，为营销策略奠定了一定的基础。并对家乐福的经营现状进行SWOT分析，对家乐福的优势、劣势、机会、威胁进行总结。

本文通过设计调查问卷，对家乐福超市（金地店）顾客满意度的调查，并对数据进行统计分析，发现家乐福超市在发展的过程中，在购物环境、服务态度、出售的商品、线上线下的购物渠道等方面存在着许多问题。因此，针对这些问题提出一系列的营销略策以提高顾客满意度。

关键词 家乐福超市；顾客满意度；营销策略；核心竞争力

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景和意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.3研究内容、方法及思路-3

1.3.1研究的内容-3

1.3.2研究的方法-4

1.3.3研究的思路-4

2相关理论综述-6

2.1顾客满意度的发展-6

2.2顾客满意的定义-6

2.3顾客满意的影响因素-6

2.4 4P营销理论-7

3徐州家乐福超市（金地店）经营现状分析-11

3.1家乐福超市概况-11

3.2家乐福超市（金地店）SWOT分析-11

3.2.1优势-11

3.2.2 劣势-12

3.2.3 机会-12

3.2.4 威胁-13

4徐州家乐福金地店顾客满意度调查-14

4.1调查问卷的设计流程-14

4.2调查问卷设计的原则及顾客满意级度的确定-14

4.2.1调查问卷设计的原则-14

4.2.2顾客满意级度的确定-15

4.3顾客满意度调查指标体系的建立-15

4.4数据收集及数据分析-16

4.4.1问卷调查-16

4.4.2数据的回收统计及分析-16

4.5家乐福超市（金地店）顾客满意度方面存在的问题-21

4.5.1基层服务人员素质较低-21

4.5.2商品更新较慢-21

4.5.3超市的布局陈列存在不足-21

4.5.4网上商城发展不够完善-21

4.5.5付费排队现象严重，交易不便-21

5家乐福超市金地店营销策略-22

5.1提升全员服务素质，强化服务营销意识-22

5.2简化收银服务流程，改善收银服务设施-22

5.3加强多种形式促销，注重口碑宣传-22

5.4完善超市布局和商品陈列-23

5.5 优化线上线下渠道-23

5.6完善自有品牌-24

5.7制定合理的价格策略-24

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-29