欧尚超市顾客满意度研究.doc

摘要：目前，人们生活水平提高，超市数量不断增多，很多超市里销售的商品已不能满足顾客的需求，特别是一些便宜和大众化的商品，对很多消费者来说，他们更看中有自己特色、与众不同的产品和热情的服务。为了提高超市的竞争能力，本文选取欧尚超市——上海嘉定区博乐店作为研究对象，先对欧尚超市的概况做具体了解，在相关理论的基础之上，用问卷调查的形式对本超市顾客满意度进行研究，对其研究结果进行分析并发现其中的问题，针对其存在的问题提出解决的方案。

关键字：欧尚超市，顾客满意度，影响因素，建议

目录

摘要

Abstract

1 引言-3

2 顾客满意度的理论基础-3

2.1 顾客满意度的概念-3

2.2 顾客满意度的影响因素-3

2.3 超市顾客满意度的影响因素-3

3 欧尚超市顾客满意度现状-4

3.1 调查问卷设计-4

3.2 顾客的基本情况-4

3.3 欧尚超市顾客满意度分析-5

4 欧尚超市顾客满意度存在的问题及原因-11

4.1 出现过期产品，产品与标签不对应-11

4.2 购物环境有待改善-11

4.3 员工服务质量不高-11

4.4 促销方式不合顾客心意-12

5 欧尚超市提升顾客满意度的策略-12

5.1 强化商品质量管理-12

5.2 优化购物环境-13

5.3 加强员工培训与管理-13

5.4 促销方式多样化 -14

结  论-15

参 考 文 献-16

致  谢-17

附  录-18