乐天玛特超市顾客满意度研究.doc

摘要：超市作为零售业中非常重要的业态形式之一，在经过高速发展之后已经接近饱和，与此同时各个超市之间也存在着激烈的竞争，导致超市行业发展停滞不前。目前，超市经营面临着重重困境，甚至有部分超市由于接连亏损而退出市场的情况。超市在市场竞争中获得竞争优势的关键在于赢得顾客满意。本文以淮安区乐天玛特超市为例，对超市顾客满意度方面存在的问题进行了分析，对存在的问题提出相对应的解决对策，对超市市场竞争力的提高具有非常重要的作用。

关键词:乐天玛特超市，顾客满意度，顾客行为

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  顾客满意度理论-3

3  乐天玛特超市顾客满意度问卷调查-4

3.1  调查过程-4

3.2  样本概述-5

4  乐天玛特超市顾客满意度现状-6

4.1  超市形象-6

4.2  商品状况-7

4.3  服务状况-7

4.4  购物环境-8

4.5  购物便捷性-9

4.6  促销活动-9

4.7  超市政策-9

5  乐天玛特超市顾客满意度存在的问题-10

5.1  促销政策与超市政策不健全-10

5.2  停车场与支付的便捷性不足-10

5.3  服务人员服务能力不足-11

5.4  导购标志与配套设施不健全-11

5.5  超市美誉度较低-11

5.6  超市商品质量安全有待提升-11

6  乐天玛特超市顾客满意度提升对策-11

6.1  完善政策健全性-11

6.2  提升购物便捷性-12

6.3  提高员工服务水平-12

6.4  营造良好购物环境-13

6.5  创造良好超市形象-13

6.6  强化商品管理工作-13

结论-14

参考文献-15

致谢-16

附录-17