天猫商城电子服务质量与消费者信任研究.doc

摘要：随着互联网的不断发展，电子商务产业的规模仍在持续扩大，网络购物逐渐成为人们生活中不容缺少的一部分。近年来，我国网民数量仍在快速增长，但据CNNIC的调查数据显示，只有近三成的网民对网购存在一定的信任，仍有大部分网民对网购的信任度并不高，而如何在网络营销中赢得消费者信任，获得竞争优势，这将变得至关重要。而在社会当下，商家“服务至上”的意识不断提高，电子服务质量的重要性不断被关注。因此，本文将以天猫商城为例，从消费者感知的角度分析电子服务质量和消费者特征对消费者信任的影响，从而希望天猫商家能更有针对性地改进服务质量和服务策略以获得消费者信任，也希望电子商务产业能更好地发展。

关键词：电子商务，消费者信任，电子服务质量，消费者特征

目录

摘要

Abstract

1  前言-3

2  研究分析-3

2.1  研究背景-3

2.2  研究现状-3

2.3  研究目的与研究意义-4

3  文献综述-4

3.1  电子服务质量的定义及测量维度-4

3.2  消费者信任的定义及影响因素-5

4  构建模型与提出假设-5

4.1  构建模型-5

4.2  提出假设-6

5  数据分析与假设检验-8

5.1  样本特征分析-8

5.2  假设检验-8

5.3  研究结果及对策建议-12

结论-14

参考文献-15

致谢-16