XX国际旅行社顾客忠诚度提升策略研究.doc

摘要：近几年,随着人们生活水平的提高和消费观念的改变,旅游业已逐渐成为中国国内发展非常迅速的产业之一。越来越多的人开始把旅游消费纳入自己生活计划消费的范畴,伴随着旅游者人数的增加,各旅行社也如雨后春笋般不断涌现,然而，各旅行社良莠不齐,提供的产品的同质化程度非常高，旅行社企业要想在激烈的市场竞争中取得一定的竞争优势，就必须通过维持长期的、良好的客户关系从而最大化地提升顾客满意度和顾客忠诚度来吸引并保持顾客。

　　　本文首先全方面阐述了顾客忠诚度的相关理论，并结合连云港天马国际旅行社的实际经营情况分析了顾客忠诚度的影响因素，从而提出连云港天马国际旅行社提高顾客忠诚度所面临的现状和问题，最后论述了连云港天马国际旅行社提高顾客忠诚度的针对性策略。本文提出旅行社企业必须进行公司品牌建设,提高公司品牌价值；提供专业优质的服务，满足消费者需求；建立公司保密制度，增强顾客信任；完善客户关系管理，加强与顾客的沟通；打造特色旅游，建立并完善会员制度。　

关键词 连云港天马国际旅行社；顾客忠诚度；提升策略

Abstract：In recent years, with the improvement of people's living standards and changes in consumer attitudes, the tourism industry has gradually become one of the very rapid development of China's domestic industry. More and more people begin to put the category of tourism consumption into the plans for their lives, along with the increase in the number of tourists, travel agencies have sprung continue to emerge, however, travel agencies vary greatly, the degree of homogeneity of the products offered very , travel agencies in order to obtain a competitive advantage in the fierce market competition, it is necessary to maintain long-term good relationship with customers to maximize enhance customer satisfaction and customer loyalty loyalty to attract and keep customers.     Paper first elaborated all aspects of the theory of customer loyalty and customer loyalty factors combined with the actual operation of Lianyungang Tianma International Travel, which made Lianyungang Tianma International Travel Service to improve the current situation and problems facing the loyalty, and finally discusses a targeted strategy the Lianyungang Tianma International Travel Service to improve customer loyalty. In this paper, the travel agencies must be a low-cost strategy for customers to play in this game, the implementation of differentiated strategies to meet customer needs better than the competition; innovative ways to attract a large number of customers with products and services to a wide range of tourism consumption way to retain customers and quality of service to enhance the company's customer loyalty, good corporate culture and image.

Keywords Lianyungang Tianma International Travel Agency  Customer Loyalty  Promotion Strategy

　　　本篇文章内容主要包括以下六个部分的内容：

　　　第一部分是绪论，介绍本文研究的背景和意义，以及国内外专家学者对顾客忠诚理论的研究现状和全篇文章的研究方法、研究内容和研究思路；

　　　第二部分是顾客忠诚方面的相关理论综述，对顾客忠诚的内涵、顾客忠诚与顾客满意的关系，以及旅游业顾客忠诚的两个重要概念顾客价值与关系价值进行具体阐述；

　　　第三部分是连云港天马国际旅行社关于顾客忠诚方面的现状，包括连云港天马国际旅行社的公司概述、连云港天马国际旅行社的基本情况、主要的行业竞争者分析，并对公司提升顾客忠诚的的现状进行整体的分析和描述；

　　　第四部分是连云港天马国际旅行社顾客忠诚方面存在的问题的梳理和分析，首先对连云港天马国际旅行社顾客忠诚的关键影响因素进行整理分析，进而得出调查研究结论，最后归纳总结出连云港天马国际旅行社在顾客忠诚方面存在的问题；

　　　第五部分是提出连云港天马国际旅行社顾客忠诚度的提升策略，以调查研究以及分析总结出的结论为基础，给出提升连云港天马国际旅行社顾客忠诚度的针对性策略方案；

　　　第六部分是结论，总结出本文的主要观点。