基于顾客体验的酒店个性化服务研究.docx

【摘要】伴随着旅游市场的快速发展，随之而来的是餐饮市场的磅礴发展，消费者对餐饮服务的要求有了新的高的要求，在这样的大环境下，服务的个性化要求也随之应运而生，酒店的服务质量在很大程度上由个性化服务的好坏来反映。因为顾客需求的多样性，人们对餐饮服务质量的标准有着不同的理解，如果能给顾客提供实时的、高效能、详细的服务，与常规服务比起来将具有更大的竞争力，餐饮部门作为酒店直接面向直接体验的顾客群体，酒店做好个性化服务就显得更为重要了。因此，本文着重从酒店个性化服务着手，阐述其在酒店管理中的运用及其重要性。本人去南通金石酒店实地考察，对它做的好的方面进行总结，对于做得不好的方面，我将用我所学知识给金石酒店提出建议。    

【关键词】：个性化；服务；顾客体验

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

（一）研究背景-4

（二）研究现状及趋势-4

（三）研究方法-4

二、研究基础-4

（一）个性化服务-4

1.个性化服务的概念-4

2.个性化服务的特点-5

（二）顾客体验与个性化服务-5

三、实证研究-5

（一）酒店基本情况-5

（二）酒店个性化服务现状分析-6

（三）体验视角下酒店个性化服务存在问题-7

1．认识层次上存在的误区-7

2．缺少客户关系的管理。-7

3．员工的素质有待提升。-8

（四）顾客体验下的酒店个性化服务解决对策-8

1.树立正确的观念认识。-8

2.加强客户关系的管理。-8

3.提升员工的综合素质。-9

四、结论与展望-9

（一）结论-9

（二）不足与展望-9

1.存在的不足-9

2.展望-10

参考文献-11

致谢-12