我国商业银行客户满意度研究--以交通银行小石桥支行为例.doc

摘要：客户满意度，也叫客户满意指数。是对第三产业的顾客满意度调查系统的简化，是相对性概念。换句话说，即是顾客感受一种产物的感觉和他所期望的感觉相对比，之后得到的指数。进行客户满意度研究，目的是由不间断性的定量研究，得到消费者对一定服务的满意度等指标的评价，找出多方面客户的焦点问题，找出最方便、最有用的方法，实现价值最大化。本文通过对交通银行客户满意度的调查，分析其存在的问题，并给出有效的解决方案。

关键词：商业银行、客户满意度、服务价值链

目录

摘要

Abstract

引言1 

一、提升交通银行小石桥支行客户满意度的必要性与重要性1

（一）提升交通银行小石桥支行客户满意度的必要性1

（二）提升交通银行小石桥支行客户满意度的重要性3

二、交通银行客户满意度现状3

（一） 交行的“服务链管理”与“客户价值”3

（二）交行客户满意度调查6

三、交通银行客户满意度存在的问题及原因7

（一）小石桥支行存在的问题7

（二）小石桥支行客户满意度问题存在的原因分析8

四、客户满意度提升策略8

（一）扩大营业网点面积8

（二）增加现金业务窗口9

（三）提高民众金融素养9

（四）提高安全意识9

（五）提高员工素质10

（六）其他提升客户满意度的措施10

五、结束语11

参考文献12