A移动公司客服人员流失的原因与对策研究.doc

摘要：客服中心人员流失率居高是行业共识，他们的频繁流失会制约客服中心长期稳固发展，不仅会增加企业培训成本、替换成本等直接损失，而且会影响企业工作的连续性和其他员工的稳定性及其团队氛围，与此同时，重要关键员工的流失会导致企业的竞争力下降，久而久之客户对公司服务满意度降低，从而影响企业的发展。客服中心人员的频繁流动成了管理者头疼的问题，解决客服中心人员的流失问题已经到了刻不容缓的地步了。

本文通过问卷调查法得到了 A 移动公司客服中心已经流失人员的一些基本情况，通过数据分析找出影响客服中心人员高流失的原因：薪酬福利差、公司晋升机会和发展空间有限、高强度的工作压力、企业文化薄弱、基层领导管理不到位；从而提出降低 A 移动公司客服中心人员流失的对策：制定有竞争力的薪酬福利体系、重视员工职业生涯发展、设计丰富的职位内容和灵活的工作时间、加强企业文化建设、提升基层领导管理水平。目的是留住员工、留住人才，并增强员工的凝聚力，促进企业更好的发展。

关键词：移动公司；客服中心；人员流失

目录

摘要

ABSTRACT

第一章-绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.3 研究目的与方法-7

1.4 研究内容与框架-8

第二章-研究的理论基础-10

2.1 员工流失的概念-10

2.2 员工流失的分类-10

2.3 员工流失对企业的影响-11

第三章-A 移动公司客服中心人员流失原因分析-13

3.1 A 移动公司简介-13

3.2 客服中心人员流失调研-14

3.3 客服中心人员流失原因分析-19

第四章-降低 A 移动公司客服中心人员流失的对策-23

4.1 制定有竞争力的薪酬福利体系-23

4.2 重视员工职业生涯发展-24

4.3 设计丰富的职位内容和灵活的工作时间-24

4.4 加强企业文化建设-25

4.5 提升基层领导管理水平-26

结束语-27

致谢-28

参考文献-29

附录-30