电子商务环境下客户忠诚度的影响及对策分析--以京东商城为例.doc

摘要:近年来，随着互联网日新月异的发展，电子商务也更加为人们所熟知和认可。在电子商务环境下，顾客忠诚度一般来说是指在网络经济的社会中，和以网络为主体的零售环境下，顾客对企业及其网站产品的忠诚。它具体表现在顾客对同一家网站或是同一个品牌产品的经常性购买行为。我国电子商务与西方各国相比尽管才刚刚起步，但是随着它的发展，我国电子商务的模式一定会越来越成熟。

本文通过用京东商城和其他电商进行比较分析，得出京东商城当下所面临的严峻的竞争形势，从而可以看出提升顾客忠诚度对于京东商城的必然性和迫切性。因此，在一系列的分析后，我针对这些现象提出了支持京东商城提高顾客忠诚度的建议。但因为作者本身的研究水平和深度的欠缺，所以本文对于该理论在实际操作中可能遇到的问题并没有充分考虑到，有一定的局限性。

关键词 电子商务；客户忠诚度；对策分析

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 论文研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2研究问题-2

1.3研究思路和方法-2

2电子商务环境下客户忠诚的发展现状及影响因素-3

2.1我国电子商务的发展现状-3

2.2客户忠诚度的概念及现状-3

2.2.1客户忠诚度的概念-3

2.2.2电子商务环境下客户忠诚度的现状-3

2.3电子商务环境下客户忠诚度的影响因素-3

2.3.1选择种类-3

2.3.2客户维护-3

2.3.3新老客户的相互影响-4

2.3.4网页便利性-4

2.3.5物流配送-4

3京东商城简介及研究分析-5

3.1京东商城发展现状分析-5

3.1.1京东商城市场环境分析-5

3.1.2京东商城及其主要竞争对手对比分析-5

3.1.3京东商城客户分析-6

3.2京东商城在提升客户忠诚度方面做出的努力-6

3.2.1自建物流-7

3.2.2配送方式的创新-7

3.3京东商城面临的主要问题-7

4提升客户忠诚度的对策分析-9

4.1保证京东商品的核心价值-9

4.2对京东商城提升物流的建议-9

4.2.1高效快捷的物流配送-9

4.2.2优化自身管理水平-9

4.2.3提高配送员的服务意识-9

4.2.4与第三方物流合作-10

4.3保障顾客交易的安全-10

4.4加强与消费者的互动沟通-10

4.5完善售后服务-10

4.6吸引顾客在评论社区留言-11

4.6.1吸引顾客在评论社区发表在线点评-11

4.6.2加强与顾客之间的在线评论的质量-11

4.7减轻顾客对于信息泄露的顾虑-11

4.8增强京东商城的宣传力度-11

4.8.1采取微信、微博等自媒体的推广-11

4.8.2通过电视媒体的推广-12

结论-13

致谢-14

参考文献-15