基于服务营销视角下的顾客满意研究-山东省农商行九曲支行为例.docx

摘要

在服务理念越来越被重视的现代金融里，农村商业银行完善金融服务能力，提高顾客满意度的主要问题有：研究客户对于本行的具体服务要求，在满足顾客满意与需求的基础上开拓新的服务模式。

本文将以山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行为例，基于服务营销视角下对其顾客满意进行研究，在九曲支行内随机选取了80位前来办理业务的顾客进行问卷调查，对营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度进行评测。为其塑造以顾客需求为中心的服务营销理念；以顾客需求为创新依据，开发出更多品种的产品；提供热情细致、温馨真诚的服务；建立健全顾客反馈机制，完善沟通服务体系等提高顾客满意策略提高合理依据。

关键词：服务质量；营业环境满意度；客户服务质量满意度；微信公众服务平台满意度

目录

摘要

ABSTRACT

一、导论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究方法-1

（四）研究思路-2

二、相关概念与文献综述-4

（一）相关概念-4

（二）文献综述-4

三、现行服务模式调查-5

（一）实体营业点-5

（二）微信公众服务平台-7

四、现行模式下的顾客满意度调查-8

（一）营业环境满意度-8

（二）客户服务满意度-10

（三）微信公众服务平台满意度-11

（四）评价分析-13

五、结论和建议-13

（一）存在的问题-13

（二）树立服务理念，完善服务体系-13

（三）提高服务意识，增强竞争力-14

参考文献-16

附录-17

致谢-19