中小广告公司客户关系管理.doc

摘要:随着经济的不断发展，企业的战略中心从以产品为核心向以客户为中心转变，客户已经成为企业最重要的资源，对于服务型的广告公司更是如此。目前广告业飞速发展，随着中国进一步融入国际市场，大型跨国广告和传媒集团纷纷进入中国市场，使得整个广告市场规模扩大，为广告业带来新机遇。于此同时，大型的跨国广告和媒介集团依靠经验、资金、人才等优势与国内中小广告公司争夺广告主资源,给国内广告公司带来强烈的竞争与威胁。本土广告公司想立足市场，必须找到专业化的发展方向，在经营和服务方面全面升级，以现代化的管理、优质专业化的服务来立足，进一步加强客户关系管理。

本文通过对客户关系管理的内涵及在广告经营中的重要性、中小广告公司客户关系管理的现状和不足等问题的分析，探讨中小广告公司如何正确、妥当地处理好客户关系，希望能够对中小型广告公司在实施CRM方面起到一些理论指导作用。

关键词：广告公司；客户关系管理；核心竞争力；大客户关系管理

目录

摘要

Abstract

第1章 绪论-1

1.1 本课题的研究背景-1

1.2 本课题的研究意义-1

1.2.1 帮助广告公司树立以客户服务为主的战略思想-1

1.2.2 提高客户的忠诚度、满意度，为客户提供个性化的服务-1

1.3 本课题的研究方法-2

第2章 文献综述-3

2.1 CRM的管理思想及内涵-3

2.1.1 CRM作为一种管理理念-3

2.1.2 CRM作为一种管理机制-3

2.1.3 CRM作为一种管理软件和技术-3

2.2 国内广告业概况-3

2.2.1 跨国广告公司的压力-3

2.2.2 广告主的迅速发展-4

2.2.3 技术环境的变化-4

2.3 广告主市场地位-4

2.3.1 广告主市场主导地位-4

2.3.2 广告主对广告公司的主导作用-5

第3章 国内中小广告公司客户关系管理的现状和不足-6

3.1 中小广告公司的界定-6

3.2 广告公司的客户-6

3.2.1 本土客户跟境外客户的差别-6

3.2.2 广告主发展迅速-6

3.2.3 广告公司客户的多元化-7

3.3 中小广告公司客户关系管理存在的问题-7

3.3.1 跨国公司及大型广告公司不断开发市场，抢夺本土大量客户资源-7

3.3.2 广告公司专业服务内容单一-7

3.3.3 对客户选择的盲目性-8

3.3.4 员工离职率高，带走大量客户-8

3.3.5 忽视对自身形象的塑造-8

3.4 本土广告公司客户关系管理的误区-8

3.4.1 过于注重客户关系管理系统开发-8

3.4.2 以公司利益为中心的错误思想-8

3.4.3 忽视组织结构的调整-9

第4章 加强和改善国内中小广告公司客户关系管理的策略-10

4.1 本土广告公司在客户关系管理方面的优势-10

4.1.1 立足本土文化，更了解消费心理及客户需求-10

4.1.2 灵活的运作机制-10

4.1.3 运营成本低，服务价格低-11

4.2 中小广告公司客户关系管理实现策略研究-11

4.2.1 明确的定位，行业性专家式服务-11

4.2.2 识别客户，个性化服务与管理-12

4.2.3与企业建立长期稳定的战略合作伙伴关系，捆绑式发展-14

4.2.4注重文化创新做知识型企业，通过各种渠道提升公司形象-15

4.3 广告公司大客户管理-16

4.3.1 分析识别大客户-16

4.3.2 选择恰当的营销、服务策略-16

第5章 中小广告公司客户关系管理发展的新思路-18

5.1 “360度”客户关系管理-18

5.1.1 广告——关怀-18

5.1.2 客户——关怀-18

5.1.3 广告——提醒或建议-18

5.1.4 客户——提醒或建议-18

5.1.5 广告——追踪变动趋势-18

5.1.6 客户——追踪变动趋势-19

5.2 销售先行还是双赢-19

5.3 广告公司注重创意还是执行力-19

参考文献-20

致  谢-21