摘要:随着经济全球化和外资的涌入,以及我国金融业改革的不断深化,国内银行业的竞争 日趋激烈。为了在市场竞争中立于不败之地,把握一线市场情况,越来越多银行选择开发 信息系统来提升发展效率。
本文以中国建设银行南京分行客户关系管理系统为背景,依据 CRM 系统的概念、分类、 核心思想、系统模型和子系统构成等理论,深入分析建行南京分行 CRM 系统的应用现状, 并针对存在的问题,提出重组组织架构、优化业务流程、完善系统功能和优化系统视图架 构等 CRM 系统的优化建议,并依此优化方案进行实践,促进南京分行的发展。
本文旨在以南京分行通过 CRM 系统提高市场竞争力的案例,推进银行业各类客户业务 管理水平提高,以达到提高自身在银行业的核心竞争能力的目的,获得长远发展。
关键词 CRM 系统;客户关系管理;业务流程;系统优化
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
2 CRM 系统理论基础-3
2.1 CRM 系统基本概念和分类 - 3
2.2 CRM 核心思想 - 3
2.3 CRM 系统模型 - 3
3 建行南京分行 CRM 系统应用概况-5
3.1 建设银行南京分行简介 - 5
3.2 南京分行 CRM 系统功能子系统 - 5
3.3 南京分行 CRM 系统架构 - 7
4 建行南京分行 CRM 系统问题分析-8
4.1 组织架构冗余 - 8
4.2 业务流程有待优化 - 8
4.3 CRM 系统功能应用不足 - 9
4.3.1 CRM 系统平台功能应用不足-9
4.3.2 业务流程分解及使用功能不完善 - 10
4.3.3 与其他系统衔接与应用不足 - 10
4.4 CRM 系统架构信息分散 - 11
5 建行南京分行 CRM 系统优化研究 -13
5. 1 构建高效组织架构 -13
5.2 系统流程优化设计 - 14
5.2.1 潜在客户挖掘流程优化 - 14
5.2.2 客户归属与分配流程优化 - 15
5.2.3 客户转移管理流程优化 - 16
5.3 改进 CRM 系统功能应用 - 17
5.3.1 CRM 系统平台功能优化 - 17
5.3.2 业务流程分解及使用功能优化 - 17
5.3.3 加强与其他系统的衔接与应用 - 18
5.4 优化后 CRM 系统总体视图 - 19
结论 -22
致谢 -23
参考文献 -24