网络购物顾客满意度提升策略研究--以淘宝网为例.doc

摘 要： 随着互联网通讯和信息技术的飞速发展，网络购物因为它不受时间和空间等的限制，逐渐的成为了人们日常生活中一种足不出户的休闲娱乐购物方式。顾客满意度则作为了直接反映运营商服务质量的依据，也成为了运营商改良其服务质量的重要指标。本文首先对在传统商业模式下顾客的满意度涵义为概念前提对淘宝网店顾客满意度进行论述和分析，其次对淘宝网店的商品品质、购买过程中的便利性、网络的安全性、售后的服务情况、物流配送、网店美工和建设等方面所存在的一些问题进行了分析和研究，并且针对这些问题提出了相应的对策和可行解决方案。

关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素

目录

摘要

Abstract

一、相关概念及理论基础2

（一）顾客满意的内涵2

（二）顾客满意度的内涵界定2

二、淘宝网顾客满意度的重要意义3

（一）网络购物的发展现状及趋势分析3

（二）网络购物顾客行为特征4

（三）顾客满意度提升对于淘宝网的重要性分析6

三、淘宝网店顾客满意度的影响因素7

（一）网店建设因素7

（二）商品质量和描述因素8

（三）网络安全因素8

（四）物流配送因素8

（五）售后服务因素9

四、淘宝网顾客满意度提升策略9

（一）注重网店设计和商品描述9

（二）增强商品质量和管理10

（三）提供具有竞争性的价格11

（四）完善物流配送11

（五）提高客服服务质量12

五、结论与启示13

参考文献15