大型超市的客户关系维系分析.doc

 [摘要]伴随着经济的高速发展,在市场经济的任何领域都存在着激烈的竞争。我国的零售业发展目前也面临着巨大的竞争压力，因此企业如何更好地处理与客户之间的关系，如何维系与客户之间的关系已经成为重要的话题。但是关于这方面的研究在我国零售市场则显得比较萧条，而对客户关系的管理更是不受重视，在如今商场、超市遍地、竞争日趋白热化的今天，各大型超市显得格外被动，因为消费者拥有绝对的主动权。本文以家乐福为例，通过对家乐福的经营方式和营销理念进行研究分析，了解家乐福等大型超市与客户之间关系的现状，从中发现问题和不足之处，并从中寻找解决方案，提高消费者的满意度从而赢得市场竞争的有利点。

[关键词]超市企业  客户满意度  家乐福

目录

摘要

Abstract

一、相关理论回顾-4

（一）客户满意度的概念-4

（二）客户关系维系的概念-4

（三）维系客户满意度的意义-4

二、我国大型超市的发展现状-4

三、家乐福超市客户维系措施分析-5

（一）家乐福超市简介-5

（二）家乐福超市客户维系的举措-5

四、基于顾客满意度的家乐福客户维系状况分析-7

（一）家乐福超市顾客满意度指标构建-7

（二）家乐福超市顾客满意度调查过程-8

（三）家乐福超市顾客满意度调查结果分析-9

五、基于提高顾客满意度的客户关系维系对策-10

（一）提高商品质量-10

（二）完善服务品质-10

（三）优化购物环境-10

（四）提升品牌形象-10

六、我国大型超市的发展对策-11

七、结语-12

【参考文献】-13