服务质量与客户满意关系研究--以南大苏富特为例.doc

摘要：让客户满意是企业立足于市场的根本，而服务质量则是让客户满意的核心。作为科技公司来说，服务质量与产品的质量是同样重要的，只有让客户满意了，才能够吸引忠诚客户，并占据更大的市场。本文首先分析了服务质量及客户满意的重要性，然后再以南大苏富特为主要研究对象，分析了南大苏富特的服务质量现状以前在为客户服务的时候存在的问题，并且针对这些问题提出相关的改进意见。

关键词：服务质量  南大苏富特  客户满意

目录

摘要

Abstract

引言-3

（一）研究背景-3

（二）研究意义-3

二、服务质量和客户满意概述-3

（一）服务质量定义及特点-4

（二）客户满意定义及理论框架-4

（三）国内外研究现状-5

三、服务质量和客户满意的关系-6

（一）服务质量是客户满意的基础-6

（二）客户满意促进服务质量不断提高-7

四、南大苏富特服务质量和客户满意关系分析-7

（一）南大苏富特公司简介-7

（二）南大苏富特公司服务质量现状及顾客满意度调查-8

（三）南大苏富特公司服务质量调查的结论-10

五、南大苏富特提高服务质量的建议-11

（一）确定服务质量的目标-11

（二）选择适当的服务质量控制模式-12

（三）提高服务质量的策略-13

结语-14

参考文献-15