电子商务零售客户忠诚度的影响因素.doc

摘要：随着网络信息技术的快速发展，电子商务零售兴起。二十世纪以来，电子商务零售业的市场规模逐渐扩大，不少传统企业抓住网络时代的浪潮进行转型。对电子商务零售企业客户忠诚度的研究因此成为电商零售企业的重要课题。本文在简要介绍了电子商务零售客户忠诚度这一概念之后，从企业产品自身、企业服务水平、顾客转换成本以及顾客信任程度四个方面对电子忠诚的主要影响因素进行分析，并根据这些主要影响因素给出提高电子商务零售客户忠诚度的措施。

关键词：电子商务;客户忠诚;服务水平;转换成本

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

（一）研究背景 -2

（二）研究意义-2

二、电子商务零售客户忠诚度的概念及研究现状-3

（一）电子商务零售客户忠诚度的涵义-3

（二）电子商务零售客户忠诚度的研究现状-4

三、电子商务零售客户忠诚度的主要影响因素分析-4

（一）企业产品自身-5

（二）企业服务水平-5

（三）顾客转换成本-6

（四）顾客信任程度-6

四、提高电子商务零售客户忠诚度的措施-7

（一）提升顾客价值-7

（二）提高服务水平-7

（三）创造转换成本-8

（四）巩固企业形象-9

五、总结与展望-9

参考文献-11