客户忠诚的形成机理及其策略初探--以银行为例.doc

摘要: 客户忠诚能够促进银行效益的增长,美国哈佛商业研究报告指出: 反复购买的客户比首次购买者为企业多带来20%~ 85%的利润, Reichheld( 1996) 在银行等多个行业进行的研究也表明:如果忠诚客户每增长百分之五,那么相应将增加百分之二十五到百分之八十五的利润!对银行的忠诚度越高的客户，带给银行收入越多，银行的维系支出越少，带给银行利润就越高。特别是银行产品的价格升高甚至溢价对忠诚客户影响不大，这给银行带来更高的利润。本文从客户忠诚形成机理出发,结合现今银行维系客户的手段,浅析银行银行客户维系存在问题,谈谈完善银行客户维系体系建议。

关键词：客户忠诚 客户满意 转换成本 替代选择 

目录

摘要

Abstract

一、客户忠诚形成机理-4

（一）客户忠诚的理论-4

（二）客户忠诚的形成机理-5

1．关系信任与客户忠诚的关系-5

2.客户满意与客户忠诚的关系-6

3．转换成本与客户忠诚的关系-7

4．替代选择与客户忠诚-7

二、银行客户忠诚的维系-8

（一） 银行现有的客户管理体系-8

（二） 影响银行客户忠诚的因素-10

三、商业银行提高客户忠诚的对策与结论-11

结语-13

【参考文献】-14