餐饮企业服务营销策略研究--以海底捞为例.doc

摘要：随着经济的发展，餐饮市场也愈发成熟，近二十年来获得了稳定的发展，尤其以火锅为代表的餐饮形式更是受到了大众的喜爱，餐饮百强企业中火锅占据了一席之地。但餐饮业发展迅猛的同时，竞争也很激烈，由于餐饮业服务营销核心理念不明确，大多数企业提供的服务存在相似的特征，目标市场的选择与目标人群定位欠缺特色，致使很多餐饮企业发展陷入瓶颈阶段。

本文在分析和借鉴国内外服务营销理论研究成果的基础上，以海底捞为研究对象，对该企业进行了详细的 7Ps 营销策略分析，进而分析了海底捞实施该策略带来的经营优势，并提出了一系列基于 7Ps 理论的具有可操作性的餐饮业服务营销解决方案，帮助类似餐饮企业通过实施有效的服务手段来提升知名度、形成品牌效应，进而形成企业竞争优势。本文研究不仅有助于增长自身对服务营销的认识，还可以为其他餐饮企业经营提供借鉴。

关键词：餐饮企业；服务营销；海底捞；7Ps 营销策略

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

（一）选题背景和意义-1

（二）研究现状-2

1.国外研究现状-2

2.国内研究现状-2

二、餐饮企业服务营销现状分析-3

（一）餐饮业服务营销现状-3

1.目前餐饮业发展现状-3

2.餐饮业的服务营销-4

3.餐饮企业服务营销发展现状及趋势-4

（二）餐饮企业服务营销中存在的问题-5

1.餐饮企业对人才的不合理选择和配置-5

2.餐饮企业忽视消费者的多元化需求而导致顾客忠诚度低-5

3.餐饮企业缺乏规范化的管理和有效服务质量-5

三、海底捞服务营销研究-6

（一）海底捞简介-6

（二）海底捞服务营销组合策略分析-6

1.产品与品牌策略-7

2.定价策略-8

3.渠道策略-8

4.促销策略-9

5.人员管理策略-9

6.服务过程策略-10

7.有形展示策略-11

（三）海底捞在 7PS 服务营销体系下经营优势-11

四、餐饮企业服务营销优化策略建议-13

（一）建立严格的产品监管制度-13

（二）优化餐饮企业的定价策略-14

（三）整合好线上线下渠道-14

（四）适时推出良好的网络促销提升企业竞争力-14

（五）实施人性化的员工管理制度-15

（六）利用细节服务来加强服务过程实施-15

（七）注重改善企业有形展示部分来吸引消费者-15

五、结束语-15

参考文献-17

致谢-19